Kundenorientierung und Auftreten

Viele denken bei Sicherheitsdienst an Kontrolle und Abwehr. Tatsächlich verbringst du den größten Teil deiner Arbeitszeit mit ganz normalen Menschen, die Fragen haben, einen Weg suchen oder einfach durch die Tür wollen. Wie du ihnen begegnest, prägt das Bild deines Unternehmens, des Auftraggebers und der ganzen Branche. Und ein freundliches, sicheres Auftreten verhindert viele Konflikte, bevor sie entstehen. In der Prüfung geht es um das richtige Verhalten gegenüber Auftraggebern und Besuchern und um die Pflichten zu Ausweis und Dienstkleidung.

Wer ist der Kunde?

Im Bewachungsgewerbe gibt es meist ein Dreieck:

• Der Auftraggeber: Er hat den Bewachungsvertrag mit deinem Arbeitgeber geschlossen und überträgt das Hausrecht. Er bezahlt und bestimmt im Rahmen des Vertrags, was zu tun ist.
• Die Menschen im Objekt: Mitarbeiter, Mieter, Besucher, Kunden, Lieferanten, Patienten, Fahrgäste. Sie sind die Kunden deines Auftraggebers und damit indirekt auch deine.
• Die Öffentlichkeit: Passanten, Anwohner, Presse. Sie sehen, wie du auftrittst, und bilden sich ein Urteil.

Deine Weisungen bekommst du von deinem Arbeitgeber, etwa über die Dienstanweisung. Was der Auftraggeber wünscht, fließt dort ein. Wenn ein Vertreter des Auftraggebers dir etwas aufträgt, das nicht in der Dienstanweisung steht oder ihr widerspricht, klärst du das mit deiner Einsatzleitung. Die DGUV Vorschrift 23 stellt klar, dass Weisungen des Auftraggebers, die dem Sicherungsauftrag entgegenstehen, nicht befolgt werden dürfen.

Auftreten und Erscheinungsbild

Der erste Eindruck entsteht in Sekunden. Was ihn prägt:

• Saubere, vollständige Dienstkleidung, gepflegtes Äußeres, keine privaten Kopfhörer.
• Aufrechte, offene Körperhaltung. Nicht lässig an die Wand gelehnt, nicht mit verschränkten Armen.
• Kein privates Handy am Empfang, kein Essen und Rauchen im Sichtbereich der Besucher.
• Pünktlichkeit und gute Vorbereitung: Du kennst das Objekt, Ansprechpartner, Notrufnummern und Abläufe.
• Freundlicher Gruß, Blickkontakt, Sie als Anrede.

Was die Bewachungsverordnung vorschreibt

Ausweis

Nach §18 BewachV stellt dir dein Arbeitgeber vor Beginn der Tätigkeit einen Dienstausweis aus. Du führst ihn im Dienst zusammen mit deinem Personalausweis oder einem anderen im Bewacherregister angegebenen Ausweisdokument mit und zeigst ihn auf Verlangen den Vollzugsbehörden, also etwa Polizei, Ordnungsamt oder Zoll. Bei bestimmten Tätigkeiten musst du zusätzlich sichtbar ein Schild mit Namen oder Kennnummer und der Bezeichnung des Unternehmens tragen: bei Kontrollgängen im öffentlichen Verkehrsraum oder in Bereichen mit tatsächlich öffentlichem Verkehr, am Einlass von Diskotheken, bei der Bewachung von Unterkünften für Geflüchtete und bei zugangsgeschützten Großveranstaltungen. In den letzten beiden Fällen gilt das für alle Wachpersonen, nicht nur für die in leitender Funktion. Das Schild stellt dein Arbeitgeber aus.

Dienstkleidung

§19 BewachV verlangt, dass eine vom Unternehmen festgelegte Dienstkleidung sich deutlich von Uniformen der Polizei, der Bundeswehr und anderer Vollzugsorgane unterscheidet. Abzeichen dürfen Amtsabzeichen nicht täuschend ähnlich sein. Wer im Dienst ein befriedetes Besitztum betritt, also etwa ein umzäuntes Betriebsgelände oder ein Wohngrundstück, muss Dienstkleidung tragen. Ein sicheres Auftreten heißt deshalb nie, wie die Polizei aufzutreten. Mehr dazu unter Amtsanmaßung vermeiden.

Service und Sicherheit verbinden

Oft wird ein Gegensatz zwischen freundlichem Service und konsequenter Sicherheit gesehen. Den gibt es nicht. Die Faustregel lautet: freundlich in der Form, klar in der Sache. Wer einem Besucher ohne Termin den Zutritt verweigern muss, kann das trotzdem höflich tun, eine Alternative anbieten und erklären, warum die Regel gilt.

• Hilfsbereitschaft zeigen, auch wenn die Frage nicht zu deinen Kernaufgaben gehört: Den Weg zum Aufzug zu zeigen, kostet zehn Sekunden.
• Diskretion wahren. Was du im Objekt über Personen, Vorgänge oder Geschäftsgeheimnisse erfährst, bleibt dort.
• Keine Zusagen außerhalb deiner Zuständigkeit. Lieber: Das kann ich nicht entscheiden, aber ich frage nach.
• Telefon: mit Namen und Firma melden, Anliegen notieren, zuverlässig weitergeben.

Grenzen der Dienstleistung

Kundenorientierung heißt nicht, alles zu tun, was jemand wünscht. Du bleibst im Rahmen von Auftrag, Dienstanweisung und Gesetz. Du machst keine Arbeiten, die deine eigentliche Aufgabe vernachlässigen, ohne dass das vereinbart ist, etwa den Empfang verlassen, um Pakete zu schleppen. Du gibst keine Rechtsauskünfte, hältst niemanden ohne Rechtsgrundlage fest und behandelst alle Besucher gleich, auch wenn ein Mitarbeiter des Auftraggebers dich um eine Ausnahme für einen Bekannten bittet.

Ein Fall aus dem Dienst

Empfang eines Bürogebäudes, 8:45 Uhr. Ein Herr im Anzug kommt eilig herein: Ich habe gleich einen Termin im fünften Stock, ich gehe schnell hoch. Die Dienstanweisung verlangt Anmeldung und Besucherausweis. Du stehst auf, grüßt und sagst: Guten Morgen. Ich melde Sie sofort an, damit Sie oben abgeholt werden. Bei wem haben Sie den Termin? Während du anrufst, bietest du ihm an, Platz zu nehmen. Nach einer Minute kommt die Assistentin herunter. Der Herr ist nicht verärgert, weil du schnell, freundlich und zielstrebig warst. Die Regel wurde trotzdem eingehalten.

Typische Prüfungsfallen

• Deine Weisungen erhältst du vom Arbeitgeber. Weisungen des Auftraggebers, die dem Sicherungsauftrag widersprechen, befolgst du nicht.
• Der Dienstausweis wird zusammen mit einem Personaldokument mitgeführt und Behörden auf Verlangen gezeigt.
• Dienstkleidung muss sich deutlich von Polizei- und Bundeswehruniformen unterscheiden.
• Freundlich in der Form, klar in der Sache: Service und Sicherheit sind kein Widerspruch.
• Keine Zusagen außerhalb der eigenen Zuständigkeit.

Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.