Kurz gesagt: Nach Friedemann Schulz von Thun enthält jede Nachricht vier Botschaften: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. Der Empfänger kann mit jedem der vier Ohren hören. Missverständnisse entstehen, wenn Sender und Empfänger verschiedene Seiten betonen.
Du sagst am Einlass einen ganz normalen Satz, und der Gast reagiert, als hättest du ihn beleidigt. Kennst du das? Das Vier-Ohren-Modell erklärt, warum so etwas passiert. Es ist eines der bekanntesten Kommunikationsmodelle im deutschsprachigen Raum und in der 34a-Prüfung ein Klassiker. Gefragt wird meist, wie die vier Seiten heißen und welche Seite in einem bestimmten Satz gemeint ist.
Wer das Modell entwickelt hat
Das Modell stammt von dem Hamburger Psychologen Friedemann Schulz von Thun. Er hat es 1981 im ersten Band seiner Reihe "Miteinander reden" veröffentlicht. Es heißt auch Kommunikationsquadrat oder Nachrichtenquadrat. Schulz von Thun hat dabei Gedanken von Watzlawick (Inhalts- und Beziehungsaspekt) und dem Sprachpsychologen Karl Bühler aufgegriffen und erweitert.
Die vier Seiten einer Nachricht
Jede Nachricht enthält gleichzeitig vier Botschaften. Der Sender spricht also mit "vier Schnäbeln", ob er will oder nicht.
1. Sachinhalt
Worüber informiere ich? Das sind die reinen Fakten, Daten und Sachverhalte.
2. Selbstoffenbarung
Was gebe ich von mir selbst preis? Jede Nachricht verrät etwas über den Sender: seine Stimmung, seine Absicht, seine Werte. Schulz von Thun hat diese Seite später auch Selbstkundgabe genannt.
3. Beziehung
Was halte ich von dir und wie stehen wir zueinander? Diese Seite zeigt sich oft im Tonfall, in der Wortwahl und in der Körpersprache. Sie enthält eine Du-Botschaft (wie ich dich sehe) und eine Wir-Botschaft (wie ich unsere Beziehung sehe).
4. Appell
Wozu möchte ich dich bringen? Fast jede Nachricht will etwas erreichen: einen Wunsch, eine Aufforderung, einen Ratschlag. Der Appell kann offen oder versteckt sein.
Die vier Ohren des Empfängers
Auf der anderen Seite kann der Empfänger jede Nachricht mit vier Ohren hören: dem Sach-Ohr, dem Selbstoffenbarungs-Ohr, dem Beziehungs-Ohr und dem Appell-Ohr. Welches Ohr gerade am lautesten hört, hängt von seiner Stimmung, seinen Erfahrungen und der Beziehung zum Sender ab. Manche Menschen haben ein besonders empfindliches Beziehungs-Ohr und beziehen fast alles auf sich.
Beispiel: ein Satz, vier Botschaften
Ein Gast in der Schlange vor einem Club sagt zu dir: "Wie lange dauert das denn hier noch?"
| Seite | Mögliche Botschaft |
|---|---|
| Sachinhalt | Ich möchte wissen, wie lange die Wartezeit ist. |
| Selbstoffenbarung | Ich bin ungeduldig, mir ist kalt. |
| Beziehung | Du arbeitest zu langsam. |
| Appell | Mach schneller oder lass mich vor. |
Hörst du nur mit dem Beziehungs-Ohr, fühlst du dich kritisiert und antwortest vielleicht patzig: "So lange, wie es eben dauert." Hörst du mit dem Sach-Ohr, gibst du eine Auskunft: "Ungefähr zehn Minuten, wir kontrollieren jeden einzeln." Hörst du auch das Selbstoffenbarungs-Ohr, kannst du die Ungeduld ansprechen. Die zweite und dritte Antwort beruhigen, die erste heizt an.
Was das für deinen Dienst heißt
Du musst das Modell in beide Richtungen anwenden.
Als Empfänger: Hör bei Kritik und Provokationen bewusst mit dem Sach-Ohr und dem Selbstoffenbarungs-Ohr. Ein Gast, der dich anblafft, sagt vor allem etwas über sich selbst: Er ist gestresst, frustriert, betrunken. Wenn du das erkennst, musst du es nicht persönlich nehmen. Das hilft enorm beim Umgang mit Provokationen.
Als Sender: Denk an das Beziehungs-Ohr deines Gegenübers. Eine Taschenkontrolle ist für viele Menschen unangenehm. "Tasche auf!" kommt auf dem Beziehungs-Ohr an als: Ich halte dich für verdächtig. "Wir kontrollieren heute alle Taschen, darf ich kurz reinschauen?" macht klar, dass es keine persönliche Unterstellung ist. Den Appell formulierst du besser offen und höflich, als ihn zu verstecken. Ich-Botschaften helfen dabei.
Ein Fall aus dem Dienst
Du bist im Objektschutz in einem Bürogebäude. Gegen 19 Uhr sagst du zu einer Mitarbeiterin, die noch am Schreibtisch sitzt: "Das Gebäude wird um 20 Uhr abgeschlossen." Sie antwortet scharf: "Ich weiß selbst, wann ich gehen muss!"
Gemeint hattest du den Sachinhalt, eine Information. Sie hat mit dem Appell-Ohr gehört (Geh jetzt!) und mit dem Beziehungs-Ohr (Du traust mir nicht zu, auf die Uhr zu schauen). Statt dich zu rechtfertigen, stellst du klar: "Ich wollte Sie nur informieren, nicht drängen. Wenn Sie länger brauchen, sagen Sie mir Bescheid, dann trage ich Sie ein." Damit sprichst du die Beziehungsebene direkt an und nimmst den Druck raus.
Typische Prüfungsfallen
- Das Modell stammt von Friedemann Schulz von Thun, nicht von Watzlawick. Watzlawick kennt nur Inhalts- und Beziehungsaspekt.
- Selbstoffenbarung sagt etwas über den Sender, Beziehung sagt etwas darüber, wie der Sender den Empfänger sieht. Diese beiden werden am häufigsten verwechselt.
- Jede Nachricht enthält immer alle vier Seiten gleichzeitig, nicht nur eine.
- Der Appell ist die Seite, die den Empfänger zu etwas bewegen will.
- Die vier Ohren beschreiben den Empfänger, die vier Seiten die Nachricht. Gefragt wird manchmal gezielt nach dem einen oder dem anderen.
Teste dich: Übungsfragen zu diesem Thema
Wie in der IHK-Prüfung können eine oder zwei Antworten richtig sein. Kreuze an und prüfe dann.
Welche vier Seiten einer Nachricht unterscheidet Schulz von Thun?
Ein Gast sagt: "Ich stehe hier seit einer halben Stunde und friere." Welche Seite drückt am deutlichsten aus, dass er ungeduldig ist?
Welche Aussagen zum Vier-Ohren-Modell sind richtig?
Du sagst zu einer Mitarbeiterin: "Um 20 Uhr wird abgeschlossen." Sie fühlt sich gedrängt. Mit welchen Ohren hat sie vor allem gehört?
Ein betrunkener Gast beschimpft dich. Mit welchem Ohr hilft es dir am meisten zu hören, um ruhig zu bleiben?
Welche Seite der Nachricht enthält, wozu der Sender den Empfänger bewegen möchte?
Mehr Fragen aus diesem Sachgebiet gibt es in der Prüfungssimulation und gesammelt auf der Seite Prüfungsfragen Umgang mit Menschen.
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