Ich-Botschaften und Du-Botschaften

Im Sicherheitsdienst musst du oft Dinge sagen, die das Gegenüber nicht hören will: Das Fahrrad muss weg, die Zigarette aus, der Bereich ist gesperrt. Wie du diese Botschaft formulierst, entscheidet, ob der andere kooperiert oder sich verteidigt. Ich-Botschaften sind ein einfaches Werkzeug, um Forderungen klar zu machen, ohne den Menschen anzugreifen. In der Prüfung sollst du Ich- und Du-Botschaften unterscheiden und erkennen, welche Formulierung deeskaliert.

Woher der Begriff kommt

Die Unterscheidung geht auf den US-amerikanischen Psychologen Thomas Gordon zurück, einen Schüler von Carl Rogers. Er hat sie in seinem Buch über Erziehung beschrieben, das auf Deutsch als "Familienkonferenz" erschienen ist. Später wurde die Methode in Schulungen für Lehrer, Führungskräfte und Sicherheitskräfte übernommen.

Du-Botschaften

Eine Du-Botschaft stellt das Gegenüber in den Mittelpunkt, meist mit einem Urteil. Typische Merkmale:

• Vorwurf: "Sie stehen schon wieder im Weg."
• Bewertung der Person: "Sie sind ja völlig rücksichtslos."
• Verallgemeinerung: "Ihr haltet euch nie an die Regeln."
• Befehl ohne Begründung: "Weg da!"
• Unterstellung: "Sie wollen doch nur Ärger machen."

Du-Botschaften erzeugen fast immer Abwehr. Wer angegriffen wird, verteidigt sich oder greift zurück an. Auf dem Beziehungs-Ohr kommt an: Du bist schlecht. Das Gespräch dreht sich dann nicht mehr um das Problem, sondern um die Kränkung.

Ich-Botschaften

Eine Ich-Botschaft spricht von dir, deiner Wahrnehmung und deinem Anliegen. Sie hat drei Teile:

1. Verhalten oder Situation beschreiben, sachlich und ohne Wertung: "Das Fahrrad steht vor dem Notausgang."
2. Wirkung oder Gefühl nennen: "Ich muss den Weg freihalten, falls wir räumen müssen" oder "Das macht mir Sorgen."
3. Wunsch oder Bitte äußern: "Bitte stellen Sie es an den Ständer am Eingang."

Gordon selbst nannte als Kern das Verhalten, die konkrete Wirkung und das eigene Gefühl. Der Wunsch wird in den meisten Lehrbüchern als dritter oder vierter Schritt ergänzt.

Ich-Botschaften im Sicherheitsdienst

Im Dienst musst du nicht ständig über Gefühle sprechen. Eine Wachperson, die zu einem Gast sagt "Ich bin traurig, dass Sie hier rauchen", wirkt unfreiwillig komisch. Für den Dienst eignet sich die Wirkung meist besser als das Gefühl: "Ich muss dafür sorgen, dass im Lager nicht geraucht wird, hier stehen Gasflaschen."

Drei Hinweise für die Praxis:

• Ich-Botschaft heißt nicht duzen. Du bleibst beim Sie, wenn das im Dienst üblich ist. "Ich" bezieht sich auf dich als Sprecher.
• Ich-Botschaft heißt nicht weich. Die Forderung bleibt. Du formulierst sie nur so, dass der andere sein Gesicht wahren kann.
• In akuter Gefahr gelten klare Kommandos. Bei einem Angriff oder einer Räumung rufst du "Stopp!" oder "Alle zum Ausgang links!". Das ist dann richtig, weil Schnelligkeit vor Feinheit geht.

Versteckte Du-Botschaften

Nicht jeder Satz, der mit "ich" beginnt, ist eine Ich-Botschaft. "Ich finde, Sie sind unverschämt" ist eine Bewertung der Person, nur mit einem Ich davor. Auch "Ich habe das Gefühl, Sie wollen mich für dumm verkaufen" ist eine Unterstellung. Die Probe: Steht im Satz ein Urteil über den Charakter des anderen? Dann ist es eine Du-Botschaft, egal wie der Satz beginnt.

Ein Fall aus dem Dienst

Du bist Ordner bei einem Stadtfest. Ein Mann stellt seinen Kinderwagen und zwei Klappstühle direkt in eine Rettungsgasse vor der Bühne. Dein Kollege ruft: "Sind Sie blind? Das ist eine Rettungsgasse!" Der Mann wird rot und bleibt demonstrativ sitzen.

Du gehst hin, gehst etwas in die Knie, um auf Augenhöhe zu sein, und sagst: "Ihre Stühle stehen in dem Weg, den der Rettungsdienst freihalten muss. Wenn hier jemand umkippt, kommen die Sanitäter sonst nicht durch. Ich zeige Ihnen gern einen Platz zwei Meter weiter links, da sehen Sie genauso gut." Beschreibung, Wirkung, Bitte und ein Angebot. Der Mann muss nicht zugeben, dass er etwas falsch gemacht hat, und kann trotzdem umziehen. Bleibt er sitzen, informierst du die Einsatzleitung, damit sie über das weitere Vorgehen entscheidet. Mehr zu solchen Situationen findest du unter Deeskalation.

Typische Prüfungsfallen

• "Ich finde, Sie sind ..." ist eine versteckte Du-Botschaft, weil sie die Person bewertet.
• Ich-Botschaften beschreiben Verhalten, sie bewerten nicht den Menschen.
• Verallgemeinerungen wie "immer" und "nie" sind typisch für Du-Botschaften und lösen Widerspruch aus.
• Eine Ich-Botschaft ist kein Verzicht auf die Forderung, sondern eine andere Verpackung.
• Der Begriff geht auf Thomas Gordon zurück.

Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.