Kurz gesagt: Konflikte lassen sich auf sechs Grundarten beenden, von Flucht und Kampf bis zu Kompromiss und Konsens. Am haltbarsten ist eine Lösung, die die Interessen beider Seiten berücksichtigt. Als Wachperson löst du Konflikte nur im Rahmen deines Auftrags und gibst ab, was nicht in deine Zuständigkeit fällt.
Einen Streit zu beruhigen, ist das eine. Ihn so zu beenden, dass er nicht am nächsten Tag wieder aufflammt, ist das andere. Als Wachperson bist du selten Schiedsrichter, aber oft die erste Person vor Ort, wenn es knirscht: zwischen Mitarbeitern am Werkstor, zwischen Mietern im Bürohaus, zwischen Besuchern und Personal. Wer die Grundmuster der Konfliktlösung kennt, kann einschätzen, welcher Ausgang realistisch ist und wo er besser abgibt. In der Prüfung tauchen vor allem die Lösungsmuster und der Unterschied zwischen Kompromiss und Konsens auf.
Die sechs Grundmuster
In der Konfliktforschung, etwa bei Gerhard Schwarz, findet man eine Reihe typischer Muster, wie Menschen Konflikte beenden. Sie bauen aufeinander auf, vom einfachsten zum anspruchsvollsten.
| Muster | Was passiert | Bewertung |
|---|---|---|
| Flucht | Eine Partei weicht aus, geht weg, schweigt. | Kurzfristig ruhig, der Konflikt bleibt ungelöst. |
| Vernichtung (Kampf) | Eine Partei setzt sich mit Gewalt oder Macht durch und schaltet die andere aus. | Schafft Verlierer, oft Rache und neue Eskalation. |
| Unterordnung | Eine Partei gibt nach und ordnet sich unter. | Klare Lage, aber der Unterlegene bleibt unzufrieden. |
| Delegation | Ein Dritter entscheidet: Vorgesetzter, Gericht, Polizei, Hausverwaltung. | Sinnvoll, wenn die Parteien es allein nicht schaffen. Die Verantwortung wandert ab. |
| Kompromiss | Beide geben einen Teil ihrer Forderung auf und treffen sich in der Mitte. | Oft realistisch. Beide gewinnen etwas, beide verzichten auf etwas. |
| Konsens | Beide finden gemeinsam eine Lösung, die die Interessen beider voll erfüllt. | Die haltbarste Lösung, aber aufwendig und nicht immer möglich. |
Der Unterschied zwischen Kompromiss und Konsens wird gern geprüft. Beim Kompromiss verzichten beide auf etwas. Beim Konsens verzichtet im Idealfall keiner, weil eine neue Lösung gefunden wird, die beiden passt.
Interessen statt Positionen: das Harvard-Konzept
Ein bekanntes Modell für faire Verhandlungen ist das Harvard-Konzept von Roger Fisher und William Ury. Es eignet sich gut, um im Dienst einen kleinen Konflikt sachlich zu lösen. Vier Grundsätze:
- Menschen und Probleme getrennt behandeln: Respektvoll mit der Person, klar in der Sache. Wer sich angegriffen fühlt, hört nicht mehr zu.
- Interessen statt Positionen: Die Position ist, was jemand fordert. Das Interesse ist, warum er es fordert. Positionen sind oft unvereinbar, Interessen häufig nicht.
- Mehrere Optionen entwickeln: Nicht nur ja oder nein, sondern verschiedene Wege suchen.
- Objektive Kriterien: Die Lösung auf etwas stützen, das beide akzeptieren, etwa eine Hausordnung, eine Vorschrift, einen Lageplan.
Ein Konfliktgespräch führen
Wenn ein Konflikt noch auf den unteren Eskalationsstufen steht, kannst du ein kurzes Klärungsgespräch anbieten. Bewährt hat sich diese Reihenfolge:
- Ruhigen Ort wählen, Publikum vermeiden, beide Seiten nacheinander reden lassen.
- Aktiv zuhören und das Gehörte kurz zusammenfassen: Habe ich richtig verstanden, dass ...
- Interessen herausfinden: Worum geht es Ihnen eigentlich?
- Gemeinsam nach Lösungen fragen, eigene Vorschläge nur im Rahmen dessen machen, was du zusagen darfst.
- Ergebnis festhalten und, wenn nötig, an die zuständige Stelle weitergeben.
Deine Grenzen als Wachperson
Du bist weder Richter noch Mediator mit Auftrag. Konflikte löst du nur so weit, wie es dein Bewachungsvertrag und die Dienstanweisung vorsehen. Einige Grenzen solltest du kennen:
- Keine Rechtsberatung: Wer wem Schadensersatz schuldet, entscheidest du nicht.
- Straftaten sind keine Verhandlungssache: Bei einer Körperverletzung oder einem Diebstahl vermittelst du keinen Deal zwischen Täter und Opfer, sondern sicherst, schützt, rufst die Polizei.
- Keine Zusagen für den Auftraggeber, die du nicht machen darfst, etwa Erstattungen oder Ausnahmen von der Hausordnung.
- Delegation ist keine Schwäche: Den Konflikt an Objektleitung, Hausverwaltung oder Polizei abzugeben, ist oft genau richtig.
Ein Fall aus dem Dienst
Bürogebäude mit mehreren Mietern, du machst den Empfangs- und Sicherheitsdienst. Zwei Mitarbeiter verschiedener Firmen streiten in der Tiefgarage um den einzigen Stellplatz mit Ladesäule. Der eine sagt: Ich stehe hier jeden Tag. Der andere: Mein Akku ist leer, ich muss laden.
Die Positionen sind unvereinbar, beide wollen den Platz. Die Interessen sind es nicht: Der eine will morgens sicher parken, der andere will Strom. Du schlägst vor, dass der eine heute einen anderen Platz nimmt und der andere den Ladeplatz nach dem Laden wieder freigibt. Beide sind einverstanden, das ist fast ein Konsens. Weil das Problem jeden Tag wiederkommen kann, schreibst du es in den Bericht und gibst es an die Hausverwaltung weiter. Eine feste Regel für die Ladesäule zu erlassen, ist deren Sache, nicht deine.
Typische Prüfungsfallen
- Beim Kompromiss verzichten beide auf einen Teil. Beim Konsens finden beide eine Lösung, die ihre Interessen voll erfüllt.
- Flucht und Unterordnung beenden den Streit, lösen aber den Konflikt nicht.
- Delegation heißt: Ein Dritter entscheidet. Im Dienst sind das häufig Vorgesetzte, Auftraggeber oder Polizei.
- Position ist die Forderung, Interesse ist der Grund dahinter.
- Straftaten werden nicht verhandelt. Hier gelten die Jedermannsrechte und der Notruf.
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Welche Konfliktlösungsmuster beenden zwar den Streit, lassen den Konflikt aber meist ungelöst?
Ein Streit zwischen zwei Mietern wird an die Hausverwaltung abgegeben, die dann entscheidet. Welches Muster ist das?
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