Wann eskaliert ein Konflikt? Eskalationsstufen nach Glasl

Friedrich Glasl ist ein österreichischer Konfliktforscher. In seinem Buch Konfliktmanagement hat er beschrieben, wie Konflikte eskalieren. Das Bild dahinter ist eine Treppe, die nach unten führt. Mit jeder Stufe wird es schwerer, allein wieder hochzukommen. Für dich als Wachperson ist das Modell aus zwei Gründen wichtig. Erstens erkennst du, wie weit ein Streit vor dir schon fortgeschritten ist. Zweitens weißt du dann, ob Reden noch hilft oder ob du Abstand halten und Hilfe holen musst. In der Prüfung wird gern nach der Reihenfolge der Stufen und nach den drei Ebenen gefragt.

Die drei Ebenen

Glasl fasst je drei Stufen zu einer Ebene zusammen. Die Ebenen beschreiben, was die Parteien noch für möglich halten.

Die neun Stufen

Ebene 1: Win-win

• Stufe 1, Verhärtung: Die Standpunkte werden fester, es gibt Spannung und erste Reibung. Die Beteiligten glauben aber noch, dass man sich im Gespräch einigen kann.
• Stufe 2, Debatte und Polemik: Der Ton wird schärfer. Man denkt in Schwarz und Weiß, will recht behalten und dem anderen überlegen sein. Es wird argumentiert, um zu siegen, nicht um zu verstehen.
• Stufe 3, Taten statt Worte: Reden gilt als sinnlos. Die Parteien schaffen vollendete Tatsachen. Körpersprache und Handeln ersetzen das Gespräch, das Einfühlungsvermögen nimmt ab.

Ebene 2: Win-lose

• Stufe 4, Sorge um Image und Koalitionen: Jeder baut sich ein Feindbild vom anderen und sucht Verbündete. Gerüchte und Stimmungsmache beginnen. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern ums Gewinnen.
• Stufe 5, Gesichtsverlust: Der Gegner wird öffentlich bloßgestellt und moralisch herabgesetzt. Das Vertrauen ist zerstört. Diese Stufe ist ein Wendepunkt, denn wer sein Gesicht verloren hat, sinnt oft auf Rache.
• Stufe 6, Drohstrategien: Es kommen Drohungen und Ultimaten, etwa: Wenn du nicht sofort, dann. Drohung und Gegendrohung schaukeln sich hoch, der Druck steigt, Handlungen werden schneller und unüberlegter.

Ebene 3: Lose-lose

• Stufe 7, Begrenzte Vernichtungsschläge: Der Gegner wird nicht mehr als Mensch gesehen. Ihm Schaden zuzufügen, gilt als Erfolg, auch wenn man selbst etwas verliert.
• Stufe 8, Zersplitterung: Ziel ist, den Gegner und seinen Rückhalt völlig zu zerschlagen.
• Stufe 9, Gemeinsam in den Abgrund: Totale Konfrontation. Die eigene Vernichtung wird in Kauf genommen, wenn nur der Gegner mit untergeht.

Eine Merkhilfe: Die Treppe führt nach unten, nicht nach oben. Stufe 1 ist der harmloseste Zustand, Stufe 9 der schlimmste.

Wer kann auf welcher Stufe helfen?

Glasl ordnet den Stufen Strategien der Konfliktbearbeitung zu. Die Bereiche überlappen sich, grob gilt:

• Stufe 1 bis 3: Die Parteien können es selbst lösen, eventuell mit einer Moderation. Hier wirkt Deeskalation durch Gespräch am besten.
• Stufe 3 bis 6: Es braucht eine Prozessbegleitung, also eine geschulte dritte Person, die den Konflikt mit beiden aufarbeitet.
• Stufe 5 bis 7: Vermittlung durch eine neutrale Person, etwa eine Mediation.
• Stufe 6 bis 8: Ein Schiedsverfahren oder ein Gericht entscheidet.
• Stufe 7 bis 9: Nur noch ein Machteingriff von außen stoppt den Konflikt.

Für den Wachdienst heißt das ganz praktisch: Machteingriff bedeutet bei Gewalt in aller Regel die Polizei, denn sie hat das staatliche Gewaltmonopol. Du selbst hast keine polizeilichen Befugnisse. Du kannst Menschen schützen, dich auf Notwehr und Nothilfe stützen und das Hausrecht des Auftraggebers durchsetzen, mehr nicht.

Ein Fall aus dem Dienst

Ein Wohnkomplex mit Concierge-Dienst. Zwei Mieter streiten seit Wochen über einen Kinderwagen im Treppenhaus. Erst gab es freundliche Hinweise, dann scharfe Zettel an der Tür (Stufe 2). Eines Tages stellt der eine Mieter den Kinderwagen einfach in den Hof (Stufe 3). Kurz darauf erzählt die Familie allen Nachbarn, der Mann sei ein Kinderhasser, und sammelt Unterschriften gegen ihn (Stufe 4). Bei der nächsten Begegnung in der Lobby beschimpft der Mann den Vater vor allen Leuten (Stufe 5) und kündigt an: Wenn der Wagen morgen noch da steht, schmeiße ich ihn in den Müll (Stufe 6).

Für dich bedeutet das: Ein Gespräch zwischen den beiden zu moderieren, bringt jetzt wenig. Du trennst die Parteien, sprichst jeden einzeln und ruhig an und meldest den Vorfall der Hausverwaltung, die für eine Lösung zuständig ist. Fliegt der Kinderwagen tatsächlich in den Müll oder kommt es zu Handgreiflichkeiten, sind Stufe 7 und Straftaten erreicht: Polizei rufen, Abstand halten, Beteiligte schützen, dokumentieren.

Typische Prüfungsfallen

• Das Modell hat neun Stufen in drei Ebenen, nicht sieben oder zehn.
• Die Zählung läuft abwärts: Stufe 1 ist die mildeste, Stufe 9 die schwerste.
• Win-win gehört zu Stufe 1 bis 3, win-lose zu 4 bis 6, lose-lose zu 7 bis 9. Verwechsle die Ebenen nicht.
• Drohstrategien sind Stufe 6, also noch Ebene 2. Vernichtungsschläge beginnen erst auf Stufe 7.
• Je weiter unten, desto mehr Hilfe von außen ist nötig. Auf den untersten Stufen hilft nur noch ein Machteingriff, im Dienst also die Polizei.

Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.