Kurz gesagt: Ein Konflikt liegt vor, wenn mindestens zwei Parteien unvereinbare Ziele, Interessen oder Werte haben und mindestens eine sich dadurch beeinträchtigt fühlt. Konflikte sind normal. Entscheidend ist, wie man mit ihnen umgeht.
Als Wachperson stehst du ständig an Stellen, an denen Wünsche und Regeln aufeinandertreffen. Der Besucher will rein, die Hausordnung sagt nein. Der Lieferant will vor dem Tor parken, der Werksleiter will die Zufahrt frei haben. Fast jede schwierige Situation im Dienst ist ein Konflikt. Wer sauber benennen kann, welche Art von Konflikt gerade vorliegt, reagiert ruhiger und trifft bessere Entscheidungen. In der Prüfung wird außerdem gern abgefragt, was ein Konflikt überhaupt ist und welche Arten man unterscheidet.
Die Definition
Das Wort kommt vom lateinischen confligere, zusammenstoßen. Eine gängige Definition lautet: Ein sozialer Konflikt ist eine Spannungssituation, in der mindestens zwei Parteien Ziele, Interessen, Werte oder Erwartungen verfolgen, die sich nicht gleichzeitig erfüllen lassen. Dazu kommt ein zweiter Punkt: Mindestens eine Partei erlebt das als Beeinträchtigung und handelt entsprechend.
Daraus folgt etwas Wichtiges. Ein Konflikt hängt nicht nur von den Fakten ab, sondern auch von der Wahrnehmung. Zwei Menschen können dieselbe Lage völlig unterschiedlich erleben. Für den einen ist die Taschenkontrolle Routine, für den anderen ein Angriff auf seine Ehre.
Abgrenzung zu ähnlichen Begriffen
- Meinungsverschiedenheit: Zwei Menschen sehen etwas unterschiedlich, aber keiner fühlt sich beeinträchtigt. Daraus kann ein Konflikt werden, muss aber nicht.
- Problem: Eine Aufgabe, die gelöst werden muss, etwa ein defektes Tor. Ein Problem braucht keine Gegenpartei.
- Streit: Die sichtbare, meist laute Form eines Konflikts. Nicht jeder Konflikt wird als Streit ausgetragen.
Konfliktarten nach Beteiligten
Eine erste Einteilung fragt, zwischen wem der Konflikt besteht.
- Innerer Konflikt (intrapersonal): Der Konflikt spielt sich in einer Person ab. Du weißt, dass du den Stammgast abweisen musst, willst ihm aber keinen Ärger machen.
- Zwischenmenschlicher Konflikt (interpersonal): Zwei oder mehr Personen stehen sich gegenüber, etwa du und ein Besucher.
- Konflikt in einer Gruppe: Streit innerhalb eines Teams, etwa über die Schichtverteilung.
- Konflikt zwischen Gruppen: Zwei Fangruppen, zwei Clans, zwei Abteilungen.
Konfliktarten nach Inhalt
Die zweite Einteilung fragt, worum es eigentlich geht. Das ist für die Lösung entscheidend.
| Art | Worum es geht | Beispiel im Dienst |
|---|---|---|
| Zielkonflikt | Unterschiedliche Ziele | Gast will feiern, Veranstalter will um 2 Uhr schließen |
| Verteilungskonflikt | Knappe Güter wie Platz, Zeit, Geld | Zu wenige Parkplätze vor dem Bürogebäude |
| Beurteilungskonflikt | Gleiches Ziel, unterschiedliche Sicht auf Fakten oder Wege | Zwei Kollegen streiten, ob das Fenster beim Rundgang offen war |
| Beziehungskonflikt | Gefühle, Respekt, Abneigung | Ein Mitarbeiter fühlt sich von dir ständig kontrolliert |
| Wertekonflikt | Überzeugungen, Moral, Religion | Streit über Kleidungsvorschriften am Einlass |
| Rollenkonflikt | Widersprüchliche Erwartungen an eine Rolle | Auftraggeber will Service, Dienstanweisung verlangt strenge Kontrolle |
In der Praxis treten die Arten meist gemischt auf. Häufig wird ein Beziehungskonflikt als Sachkonflikt getarnt. Das zeigt das Eisbergmodell: Über der Wasseroberfläche wird über die Sache gestritten, darunter geht es um Kränkung, Angst oder Status.
Weitere Unterscheidungen
Latent und offen
Ein latenter Konflikt ist vorhanden, aber noch nicht ausgebrochen. Man spürt Spannung, hört Sticheleien. Ein offener (manifester) Konflikt wird sichtbar ausgetragen. Für dich als Wachperson lohnt es sich, latente Konflikte früh zu erkennen. Dann kannst du eingreifen, solange noch geredet wird.
Heiß und kalt
Diese Unterscheidung stammt vom Konfliktforscher Friedrich Glasl. Heiße Konflikte werden laut, emotional und offen geführt. Kalte Konflikte laufen verdeckt: Die Parteien gehen sich aus dem Weg, sabotieren, reden nur noch das Nötigste. Kalte Konflikte sind nicht harmloser, nur schwerer zu sehen.
Sind Konflikte schlecht?
Nein. Konflikte zeigen, dass etwas nicht passt, und können Veränderungen anstoßen. Schädlich wird ein Konflikt, wenn er eskaliert und Menschen verletzt werden. Wie das Schritt für Schritt geschieht, beschreibt das Modell der Eskalationsstufen nach Glasl.
Ein Fall aus dem Dienst
Du sitzt an der Pforte eines Logistikzentrums. Ein Lkw-Fahrer kommt eine Stunde zu spät zu seinem Ladetermin. Die Dienstanweisung sagt: Wer sein Zeitfenster verpasst, wird nicht mehr eingelassen. Der Fahrer wird laut. Er habe im Stau gestanden, seine Lenkzeit laufe ab, er verliere seinen Auftrag.
Was liegt vor? Ein Zielkonflikt zwischen dem Fahrer und dem Betrieb, ausgetragen über dich. Für dich selbst kommt ein Rollenkonflikt dazu: Du verstehst den Fahrer, musst aber die Anweisung umsetzen. Wer das erkennt, nimmt den Ärger nicht persönlich. Der Fahrer ist nicht gegen dich, sondern gegen die Regel. Sinnvoll ist, die Regel freundlich zu erklären und zu klären, ob es einen zuständigen Ansprechpartner gibt, etwa den Schichtleiter im Lager, der eine Ausnahme entscheiden darf. Die Entscheidung über Ausnahmen triffst nicht du, sondern wer dafür zuständig ist.
Typische Prüfungsfallen
- Ein Konflikt setzt mindestens zwei Parteien voraus. Ausnahme ist der innere Konflikt, bei dem beide Seiten in einer Person liegen.
- Nicht jede Meinungsverschiedenheit ist ein Konflikt. Es fehlt die erlebte Beeinträchtigung.
- Beim Beurteilungskonflikt ist das Ziel gleich, nur Weg oder Sicht unterscheiden sich. Beim Zielkonflikt sind die Ziele verschieden.
- Kalte Konflikte sind nicht weniger ernst als heiße.
- Konflikte sind nicht grundsätzlich negativ. Gefährlich wird die Eskalation.
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Wie in der IHK-Prüfung können eine oder zwei Antworten richtig sein. Kreuze an und prüfe dann.
Welche Merkmale gehören zu einem sozialen Konflikt?
Zwei Kollegen wollen beide, dass das Objekt sicher ist. Der eine will den Rundgang links herum, der andere rechts herum gehen. Welche Konfliktart liegt vor?
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Woran erkennst du einen kalten Konflikt nach Glasl?
Der Auftraggeber erwartet von dir freundlichen Service, die Dienstanweisung verlangt strenge Kontrollen jedes Besuchers. Wie nennt man deine Lage?
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