Frustration und Aggression

Als Wachperson bist du sehr oft der Mensch, der Nein sagt: kein Einlass, kein Zutritt, nicht hier parken, bitte warten. Für dich ist das Routine. Für das Gegenüber ist es eine Enttäuschung, manchmal eine große. Ob daraus Ärger wird, hängt stark davon ab, wie du mit dieser Enttäuschung umgehst. Das Zusammenspiel von Frustration und Aggression ist ein Kernthema im Sachgebiet und eng verwandt mit Konflikten und Deeskalation.

Was Frustration ist

Frustration ist der Zustand, der entsteht, wenn ein Mensch ein Ziel nicht erreicht oder ein Bedürfnis nicht befriedigen kann, weil ihm etwas im Weg steht. Das Wort kommt vom lateinischen frustra, vergeblich. Auslöser können sein:

• äußere Hindernisse: geschlossene Tür, ausverkaufte Veranstaltung, lange Warteschlange, Verbot
• andere Menschen: die Wachperson, die den Zutritt verweigert, der Freund, der absagt
• eigene Grenzen: fehlende Fähigkeiten, Krankheit, Geldmangel

Wie stark die Frustration ist, hängt davon ab, wie wichtig das Ziel war, wie nah man ihm schon war und ob die Blockade als willkürlich oder unfair erlebt wird. Wer eine Stunde angestanden hat und kurz vor der Tür abgewiesen wird, ist frustrierter als jemand, der gleich am Anfang Bescheid bekommt. Wer keinen Grund hört, empfindet die Abweisung als Willkür.

Die Frustrations-Aggressions-Hypothese

1939 stellte eine Gruppe von Forschern an der Yale-Universität um John Dollard die Frustrations-Aggressions-Hypothese auf. Die ursprüngliche Fassung war sehr streng: Aggression sei immer eine Folge von Frustration, und Frustration führe immer zu irgendeiner Form von Aggression.

Diese Fassung wurde bald korrigiert. Schon 1941 schränkte Neal Miller, einer der Autoren, ein: Frustration kann zu Aggression führen, aber auch zu anderen Reaktionen. Später zeigte Leonard Berkowitz, dass zusätzliche Reize wie Schmerz, Hitze, Lärm oder sichtbare Waffen die Wahrscheinlichkeit von Aggression erhöhen. Heute gilt: Frustration ist ein wichtiger Auslöser, aber keine automatische Ursache.

Es gibt weitere Erklärungen für Aggression. Triebtheorien, etwa von Sigmund Freud oder Konrad Lorenz, sehen Aggression als angeborenen Trieb. Die Lerntheorie, bekannt durch Albert Bandura, zeigt, dass Aggression auch durch Beobachten und Nachahmen gelernt wird, etwa wenn jemand erlebt, dass Gewalt zum Ziel führt.

Mögliche Reaktionen auf Frustration

• Aggression: Angriff in Worten oder Taten, direkt gegen den Verursacher.
• Verschiebung: Die Aggression richtet sich gegen ein Ersatzziel, weil der eigentliche Verursacher nicht erreichbar oder zu mächtig ist. Der Gast ist sauer auf den Betreiber, schreit aber die Wachperson an. Oder er tritt gegen den Mülleimer.
• Resignation und Rückzug: Aufgeben, sich zurückziehen, gleichgültig werden.
• Regression: Rückfall in kindliches Verhalten, etwa Weinen, Trotzen, Schmollen.
• Rationalisierung: Die Enttäuschung wird umgedeutet. "Der Club ist sowieso schlecht, da wollte ich gar nicht hin."
• Flucht oder Verdrängung: Man weicht der Situation aus oder betäubt sich, etwa mit Alkohol.
• Konstruktive Lösung: Ein neuer Weg zum Ziel, eine Alternative, ein Kompromiss.

Welche Reaktion jemand zeigt, hängt von seiner Persönlichkeit, seinen Erfahrungen, der Situation und auch von Alkohol und Gruppendruck ab.

Formen von Aggression

• Verbal: Beschimpfen, Drohen, Anschreien
• Nonverbal: Drohgebärden, Fäuste, Spucken, Anrempeln
• Körperlich: Schlagen, Treten, Stoßen
• Gegen Sachen: Türen eintreten, Scheiben einschlagen. Das kann eine Sachbeschädigung sein.
• Gegen sich selbst: Selbstverletzung, Autoaggression

Außerdem unterscheidet man feindselige Aggression, die aus Wut und Erregung entsteht und eher spontan ist, und instrumentelle Aggression, die geplant als Mittel zum Zweck eingesetzt wird, etwa beim Raub. Frustration erklärt vor allem die feindselige Aggression. Instrumentelle Aggression entsteht oft ohne jeden Frust, kühl und berechnend.

Was das für deinen Dienst heißt

Du bist oft Ersatzziel. Der Gast kann den Betreiber, die Behörde oder das Schicksal nicht anschreien, dich aber schon. Das ist der Grund, warum du Aggression nicht persönlich nehmen solltest. Und es zeigt dir, wo du ansetzen kannst:

• Begründen: Ein nachvollziehbarer Grund nimmt der Absage den Anschein von Willkür.
• Früh informieren: Je früher jemand von einer Absage erfährt, desto kleiner die Fallhöhe. Ein Schild am Ende der Schlange "Heute ausverkauft" erspart viel Ärger an der Tür.
• Alternativen anbieten: Ein anderer Eingang, ein späterer Termin, ein Ansprechpartner.
• Gesicht wahren lassen: Keine Bloßstellung vor der Gruppe.
• Störfaktoren reduzieren: Lärm, Hitze und Gedränge verstärken die Neigung zu Aggression.

Merkst du, dass sich die Lage trotzdem hochschaukelt, helfen die Techniken der Deeskalation. Wie sich Konflikte stufenweise verschärfen, zeigt das Modell nach Glasl.

Ein Fall aus dem Dienst

Du bist im Objektschutz in einem Krankenhaus eingesetzt, zuständig für den Eingang der Notaufnahme. Ein Mann wartet seit vier Stunden mit seiner Frau, die starke Bauchschmerzen hat. Er kommt an deinen Tresen und schreit: "Hier stirbt man ja, bevor einer kommt! Sie sitzen hier nur rum!" Dann schlägt er mit der flachen Hand auf den Tresen.

Das ist verschobene Aggression. Sein Frust richtet sich gegen die Wartezeit und die Sorge um seine Frau, er trifft aber dich. Du bleibst ruhig, hältst Abstand und nimmst seine Sorge ernst: "Sie machen sich große Sorgen um Ihre Frau, das verstehe ich. Ich kann nicht entscheiden, wer wann drankommt, das macht das medizinische Personal nach Dringlichkeit. Aber ich sage der Pflege jetzt Bescheid, dass es ihr schlechter geht." Du gibst ihm eine Erklärung und einen Schritt, der etwas bewirkt. Das Schreien hat keinen Gegner mehr. Schlägt er weiter auf Gegenstände ein oder wird er dir gegenüber körperlich, holst du Kollegen und gegebenenfalls die Polizei.

Typische Prüfungsfallen

• Die Frustrations-Aggressions-Hypothese stammt von Dollard und Kollegen (1939). Die strenge Fassung "Frustration führt immer zu Aggression" gilt heute als widerlegt.
• Frustration kann auch zu Resignation, Regression, Rationalisierung oder einer konstruktiven Lösung führen.
• Verschiebung heißt: Die Aggression trifft ein Ersatzziel, oft die Wachperson.
• Instrumentelle Aggression ist geplant und braucht keine Frustration.
• Regression ist der Rückfall in kindliches Verhalten, nicht ein Rückzug aus der Situation.

Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.