Kurz gesagt: Verbal ist, was du sagst. Paraverbal ist, wie du es sagst, also Stimme, Tempo und Betonung. Nonverbal ist alles ohne Worte, von der Mimik bis zum Abstand. Passen die drei nicht zusammen, glaubt dein Gegenüber eher Stimme und Körper als den Worten.
Du kannst den gleichen Satz so sagen, dass ein Gast ihn als freundliche Bitte versteht, oder so, dass er sich angegriffen fühlt. Der Unterschied liegt selten in den Worten. Er liegt im Tonfall, in deinem Gesicht, in deiner Haltung. Wer im Sicherheitsdienst arbeitet, muss deshalb alle Kanäle im Blick haben, die eigenen und die des Gegenübers. In der Prüfung wird vor allem gefragt, welche Kanäle es gibt und was gilt, wenn sie sich widersprechen.
Drei Kanäle, eine Botschaft
Verbale Kommunikation
Verbal ist der sprachliche Inhalt, also die Wörter und Sätze. Hier geht es um Wortwahl, Satzbau und Verständlichkeit. Im Dienst heißt das: kurze Sätze, keine Fachsprache, keine Ironie. "Hier ist für Sie Ende" ist verbal unklar und klingt nach Drohung. "Der Bereich hinter der Tür ist nur für Mitarbeiter, bitte nehmen Sie den Ausgang rechts" ist klar und bietet einen Weg an.
Paraverbale Kommunikation
Paraverbal ist alles, was die Stimme mitliefert: Lautstärke, Sprechtempo, Tonhöhe, Betonung, Pausen, Deutlichkeit. Viele Prüflinge vergessen diesen Kanal, weil sie nur zwischen verbal und nonverbal unterscheiden. In manchen Lehrbüchern wird die Stimme zur nonverbalen Kommunikation gezählt. In der 34a-Prüfung solltest du paraverbal als eigenen Kanal kennen.
Für die Deeskalation ist die Stimme oft wichtiger als jedes Argument. Wer aufgeregt ist, spricht schneller und höher. Wenn du bewusst langsamer und etwas tiefer sprichst, gibst du Ruhe vor. Schreien steckt an, ruhiges Sprechen auch.
Nonverbale Kommunikation
Nonverbal sind alle Signale ohne Sprache: Mimik, Blickkontakt, Gestik, Körperhaltung, Bewegung, Abstand, Berührung und auch das äußere Erscheinungsbild wie Dienstkleidung und Pflege. Wie du diese Signale bei anderen liest und welche Warnzeichen es vor einem Angriff gibt, erklärt die Seite Körpersprache. Welche Rolle der Abstand spielt, steht bei den Distanzzonen.
Kongruenz: Wenn alles zusammenpasst
Kongruent heißt übereinstimmend. Eine Botschaft ist kongruent, wenn Worte, Stimme und Körper dasselbe sagen. Sie ist inkongruent, wenn sie sich widersprechen. Beispiel: Du sagst "Ich bin ganz entspannt", stehst aber mit geballten Fäusten da und presst die Worte heraus.
Bei Widersprüchen glauben Menschen eher den nichtsprachlichen Signalen. Das liegt daran, dass Stimme und Körper schwerer zu kontrollieren sind als Worte. Für dich heißt das zweierlei: Achte bei anderen auf Widersprüche, sie verraten oft die echte Stimmung. Und achte bei dir darauf, dass deine Haltung zu deinen Worten passt. Ein freundlicher Satz mit verschränkten Armen und starrem Blick wirkt nicht freundlich.
Die 7-38-55-Regel richtig verstehen
In vielen Unterlagen steht: Nur 7 Prozent einer Botschaft wirken über die Worte, 38 Prozent über die Stimme und 55 Prozent über die Körpersprache. Die Zahlen gehen auf Versuche des Psychologen Albert Mehrabian aus den 1960er Jahren zurück.
Wichtig ist der Zusammenhang. Mehrabian hat nur untersucht, wie Menschen Gefühle und Einstellungen deuten, wenn einzelne Wörter, Tonfall und Gesichtsausdruck widersprüchlich sind. Er hat ausdrücklich nicht behauptet, dass jede Kommunikation zu 93 Prozent ohne Worte funktioniert. Sonst könntest du einen Film in einer fremden Sprache fast vollständig verstehen. Merk dir die Zahlen für die Prüfung, aber auch die Einschränkung: Sie gelten für widersprüchliche Signale zu Gefühlen, nicht für Sachinformationen.
Sprachbarrieren und Kultur
Am Einlass, in Unterkünften oder am Flughafen triffst du oft Menschen, die wenig Deutsch sprechen. Dann helfen einfache Sprache, kurze Hauptsätze, ein Gedanke pro Satz, Zeigen und Vormachen. Langsamer sprechen hilft, lauter sprechen nicht.
Vorsicht bei Gesten: Sie sind nicht weltweit gleich. Daumen hoch, das Ok-Zeichen mit Daumen und Zeigefinger oder das Heranwinken mit dem gekrümmten Zeigefinger können in manchen Kulturen beleidigend wirken. Auch Blickkontakt wird unterschiedlich gedeutet: Was bei uns als offen gilt, kann anderswo respektlos wirken. Mehr dazu bei der interkulturellen Kompetenz.
Ein Fall aus dem Dienst
Am Einlass einer Konzerthalle musst du einer Gruppe sagen, dass Rucksäcke nicht mitgenommen werden dürfen. Dein Kollege sagt den richtigen Satz, aber mit genervter Stimme, rollt die Augen und deutet mit dem Daumen über die Schulter Richtung Garderobe. Die Gruppe reagiert gereizt, einer fragt: "Hast du ein Problem mit uns?"
Inhaltlich war alles korrekt. Paraverbal und nonverbal kam aber an: Ihr nervt. Du übernimmst, sprichst ruhig, schaust die Gruppe an, zeigst mit offener Hand zur Garderobe und sagst: "Rucksäcke gehen leider nicht mit rein. Die Garderobe ist gleich da vorne, das geht schnell." Gleicher Inhalt, andere Wirkung.
Typische Prüfungsfallen
- Paraverbal ist ein eigener Kanal: Stimme, Tempo, Lautstärke, Betonung. Nicht mit nonverbal verwechseln.
- Bei Widersprüchen zwischen Worten und Körper glauben Menschen eher dem Körper.
- Die 7-38-55-Regel gilt nur für widersprüchliche Signale zu Gefühlen, nicht für jede Kommunikation.
- Gesten und Blickkontakt sind kulturabhängig. Es gibt keine weltweit gleiche Körpersprache.
- Bei Sprachbarrieren hilft langsamer und einfacher sprechen, nicht lauter sprechen.
Teste dich: Übungsfragen zu diesem Thema
Wie in der IHK-Prüfung können eine oder zwei Antworten richtig sein. Kreuze an und prüfe dann.
Was gehört zur paraverbalen Kommunikation?
Ein Gast sagt mit zitternder Stimme und geballten Fäusten: "Alles gut, ich bin ganz ruhig." Wie ist diese Botschaft?
Wofür gelten die Zahlen 7, 38 und 55 Prozent nach Mehrabian?
Ein Besucher versteht kaum Deutsch. Was hilft am ehesten?
Welche Aussage zu Gesten trifft zu?
Dein Kollege sagt am Einlass inhaltlich korrekt, dass Rucksäcke verboten sind, rollt dabei aber die Augen. Welcher Kanal stört hier die Botschaft?
Mehr Fragen aus diesem Sachgebiet gibt es in der Prüfungssimulation und gesammelt auf der Seite Prüfungsfragen Umgang mit Menschen.
Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.