Kurz gesagt: Kommunikation ist der Austausch von Botschaften zwischen einem Sender und einem Empfänger. Der Sender verschlüsselt, der Empfänger entschlüsselt, und dazwischen kann viel schiefgehen. Erst die Rückmeldung zeigt, ob die Botschaft richtig angekommen ist.
Funkspruch an die Leitstelle, Ansage am Einlass, Übergabe an die Ablösung, Gespräch mit einem aufgebrachten Besucher: Im Sicherheitsdienst kommunizierst du ständig. Fast jede Panne, die später im Wachbuch landet, hat irgendwo ein Missverständnis als Ursache. Wer versteht, wie Kommunikation funktioniert, erkennt diese Stellen früher. Und in der Prüfung gehört das Sender-Empfänger-Modell zu den Grundlagen, auf denen alle anderen Modelle aufbauen.
Was Kommunikation ist
Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen mindestens zwei Beteiligten. Das Wort kommt vom lateinischen communicare, was so viel heißt wie gemeinsam machen oder mitteilen. Gemeint ist nicht nur das gesprochene Wort. Auch Mimik, Gesten, Tonfall, Kleidung und sogar Schweigen senden Botschaften.
Das Sender-Empfänger-Modell
Das Grundmodell stammt aus der Nachrichtentechnik. Claude Shannon und Warren Weaver haben es 1949 beschrieben, ursprünglich für die Übertragung von Signalen über Telefonleitungen. Später wurde es auf Gespräche zwischen Menschen übertragen. Die Bausteine:
- Sender: Wer etwas mitteilen will. Er hat eine Absicht oder einen Gedanken im Kopf.
- Codierung: Der Sender übersetzt den Gedanken in Zeichen, also in Worte, Gesten oder Schrift.
- Nachricht oder Botschaft: Das, was tatsächlich übermittelt wird.
- Kanal: Der Weg der Nachricht, etwa Sprache von Angesicht zu Angesicht, Funk, Telefon, E-Mail oder ein Schild.
- Decodierung: Der Empfänger übersetzt die Zeichen zurück in eine Bedeutung.
- Empfänger: Wer die Nachricht aufnimmt und deutet.
- Störungen: Alles, was die Übertragung beeinträchtigt.
- Rückmeldung (Feedback): Die Reaktion des Empfängers. Erst sie zeigt dem Sender, was angekommen ist.
Der entscheidende Punkt: Gemeint ist nicht gesagt, und gesagt ist nicht verstanden. Der Sender kann nur seine Absicht codieren. Was beim Empfänger ankommt, entscheidet am Ende der Empfänger. Codieren beide mit unterschiedlichen "Wörterbüchern", entsteht ein Missverständnis, obwohl jeder glaubt, alles richtig gemacht zu haben.
Störungen im Dienst
Störungen können technisch, äußerlich oder im Kopf liegen:
- Äußere Störungen: Lärm am Einlass, laute Musik, Funkrauschen, Wind bei der Streife, eine Maske vor dem Mund.
- Sprachliche Störungen: Fachjargon ("Ich brauch deine 34a-ID"), Abkürzungen, Dialekt, fehlende Deutschkenntnisse beim Gegenüber.
- Innere Störungen: Stress, Angst, Alkohol, Müdigkeit, Vorurteile, schlechte Erfahrungen mit Sicherheitskräften.
- Beziehungsstörungen: Wer den anderen nicht mag oder ihm misstraut, hört jede Nachricht anders.
Die Gegenmittel sind einfach: kurze Sätze, klare Wörter, Blickkontakt, Störquellen meiden und vor allem Rückmeldung einholen.
Die Axiome nach Watzlawick
Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat mit Janet Beavin und Don Jackson fünf Grundsätze formuliert, die sogenannten Axiome (Buch 1967, deutsch 1969 unter dem Titel "Menschliche Kommunikation"). Prüfungsrelevant sind vor allem die ersten beiden:
- Man kann nicht nicht kommunizieren. Auch wer schweigt oder wegschaut, sendet eine Botschaft. Eine Wachperson, die am Einlass auf ihr Handy starrt, teilt jedem Gast mit: Du bist mir egal.
- Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Beziehungsaspekt bestimmt, wie der Inhalt verstanden wird. Daran knüpfen das Eisbergmodell und das Vier-Ohren-Modell an.
- Interpunktion: Jeder sieht den Beginn eines Streits woanders. "Ich werde laut, weil du mich nicht reinlässt" gegen "Ich lasse dich nicht rein, weil du laut wirst".
- Digitale und analoge Kommunikation: Digital meint die Worte, analog meint alles Nichtsprachliche wie Tonfall und Gesten.
- Symmetrisch oder komplementär: Gespräche laufen auf Augenhöhe oder in einem Gefälle, etwa zwischen Kontrollierendem und Kontrolliertem.
Ein Fall aus dem Dienst
Du bist auf Streife über ein Werksgelände und funkst an die Leitstelle: "Tor drei ist offen." Gemeint hast du: Das Tor steht offen und muss geschlossen werden, jemand soll prüfen, ob etwas fehlt. Die Leitstelle versteht: Tor drei ist für die Frühschicht geöffnet, alles normal. Niemand reagiert.
Was fehlt, ist die Rückmeldung. Besser wäre: "Tor drei steht unerwartet offen, keine Person zu sehen. Ich sichere vor Ort und bitte um Rückruf." Und die Leitstelle wiederholt: "Verstanden, Tor drei unerwartet offen, du sicherst vor Ort." Diese Wiederholung schließt den Kreis. Gerade bei Funk, Notrufen und Schichtübergaben ist sie Pflicht, nicht Höflichkeit. Wie du dabei gezielt nachhakst, steht bei den Fragetechniken.
Typische Prüfungsfallen
- "Man kann nicht nicht kommunizieren" stammt von Watzlawick, nicht von Schulz von Thun.
- Was eine Nachricht bedeutet, entscheidet am Ende der Empfänger, nicht der Sender.
- Rückmeldung ist ein fester Teil des Modells. Ohne Feedback weiß der Sender nicht, ob er verstanden wurde.
- Störungen gibt es nicht nur technisch. Stress, Vorurteile und Alkohol stören genauso wie Lärm.
- Schweigen ist keine Nicht-Kommunikation. Auch Ignorieren wird vom Gegenüber gedeutet.
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Welche Bestandteile gehören zum Sender-Empfänger-Modell?
Von wem stammt der Satz "Man kann nicht nicht kommunizieren"?
Wer entscheidet letztlich, wie eine Nachricht verstanden wird?
Du funkst eine wichtige Meldung an die Leitstelle. Wie stellst du am sichersten fest, dass sie richtig angekommen ist?
Welche Beispiele sind innere Störungen der Kommunikation?
Eine Wachperson schaut am Einlass ständig auf ihr Handy und sagt nichts. Was sagt Watzlawicks erstes Axiom dazu?
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