Deeskalation in der Praxis: Beispiele aus dem Wachdienst

Die Prüfung fragt Deeskalation gern als Fall: Ein Gast, ein Satz, eine Reaktion, und du sollst die beste Antwort erkennen. Im Dienst ist es genauso, nur ohne Bedenkzeit. Diese Seite zeigt vier Situationen und was darin hilft. Die allgemeinen Regeln findest du auf der Seite Deeskalation: Grundregeln. Hier geht es um die Umsetzung.

Fall 1: Abweisung am Einlass

Samstagnacht, Club in der Innenstadt. Ein Mann Mitte zwanzig steht mit drei Freunden in der Schlange. Der Veranstalter hat angeordnet, dass ab sofort niemand mehr eingelassen wird, der Laden ist voll. Der Mann sagt: Die vor uns habt ihr doch auch reingelassen. Ist das jetzt Rassismus, oder was?

Was hilft

• Den Vorwurf nicht abwehren, sondern sachlich den echten Grund nennen: Wir haben die zulässige Zahl an Gästen erreicht. Ab jetzt kommt niemand mehr rein, egal wer.
• Zeigen, dass die Regel für alle gilt, etwa indem du der ganzen Schlange dieselbe Information gibst.
• Eine Perspektive geben: Wenn Leute rausgehen, lassen wir wieder Gäste nach. Ich kann aber nicht versprechen, wann.
• Den Wortführer ansprechen, nicht die ganze Gruppe. Und nicht vor ihnen bloßstellen.

Was schadet

Ein Satz wie Du kommst hier heute eh nicht mehr rein verwandelt einen sachlichen Grund in eine persönliche Kränkung. Ebenso gefährlich: Den Vorwurf der Diskriminierung lachend abtun. Er muss ernst genommen werden, weil eine Abweisung wegen Hautfarbe oder Herkunft nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz tatsächlich unzulässig ist. Gerade deshalb lohnt es sich, den echten Grund klar zu benennen.

Fall 2: Ansprache als Ladendetektiv

Drogeriemarkt. Du hast gesehen, wie eine Frau zwei Packungen Rasierklingen eingesteckt hat und an der Kasse vorbeigegangen ist. Hinter der Kasse sprichst du sie an. Sie wird sofort laut: Fassen Sie mich nicht an! Was wollen Sie von mir? Andere Kunden bleiben stehen.

Was hilft

• Abstand halten und die Person nicht anfassen, solange sie nicht wegläuft. Leise und klar sprechen: Ich bin hier Detektiv. Ich habe gesehen, dass Sie Ware nicht bezahlt haben. Bitte kommen Sie kurz mit ins Büro, dann klären wir das ohne Publikum.
• Das Angebot, aus der Öffentlichkeit zu gehen, hilft der Person, ihr Gesicht zu wahren.
• Eine Kollegin dazuholen, damit im Büro eine zweite Person dabei ist. Bei einer Frau möglichst eine Frau.

Was schadet

Lautstarke Beschuldigungen vor allen Kunden, Festhalten am Arm ohne Fluchtversuch oder die Aufforderung, sofort die Tasche zu leeren. Eine Durchsuchung gegen den Willen der Person deckt das Festnahmerecht nicht. Will sie fliehen oder lässt sich ihre Identität nicht sofort feststellen, darfst du sie nach §127 Abs. 1 StPO festhalten, aber nur so viel wie nötig. Eine der beiden Voraussetzungen genügt.

Fall 3: Lkw-Fahrer am Werkstor

Frühschicht an der Pforte eines Chemiewerks. Ein Fahrer einer ausländischen Spedition will aufs Gelände. Seine Papiere sind unvollständig, die Dienstanweisung verbietet die Einfahrt. Er spricht kaum Deutsch, wird immer lauter und schlägt mit der flachen Hand auf den Tresen.

Was hilft

• Laut ist nicht gleich aggressiv. Der Mann steht unter Zeitdruck und versteht nicht, was los ist. Das Problem ist zuerst die Verständigung.
• Einfache Wörter, Zeigen, Aufschreiben, eine Übersetzungs-App, ein Anruf beim Disponenten des Fahrers.
• Einen Weg zeigen: Wo kann er warten, wen muss er anrufen, welches Papier fehlt?

Was schadet

Selbst lauter werden, als ob er dadurch besser versteht. Oder die Scheibe zuschieben und ihn stehen lassen. Dann fehlt ihm jede Möglichkeit, das Problem zu lösen, und der Druck steigt.

Fall 4: Angehöriger in der Notaufnahme

Ein Mann wartet seit vier Stunden, seine Mutter liegt im Behandlungsraum. Er läuft auf und ab, tritt gegen einen Stuhl und schreit das Personal an. Du wirst gerufen.

Was hilft

• Die Sorge als Ursache erkennen. Hinter dem Ärger steckt Angst um die Mutter.
• Das Gefühl aussprechen: Sie machen sich große Sorgen um Ihre Mutter. Das verstehe ich.
• Gleichzeitig die Grenze klar ziehen: Ich kann nicht zulassen, dass hier Stühle getreten werden. Lassen Sie uns kurz vor die Tür gehen, ich frage dann nach, ob jemand mit Ihnen sprechen kann.
• Für Bewegung sorgen: Wer geht, baut Spannung ab.

Was schadet

Sofort mit Hausverbot drohen oder den Mann vor allen Wartenden zurechtweisen. Medizinische Auskünfte darfst du nicht geben, auch keine Versprechen über die Behandlung.

Was alle vier Fälle verbindet

In jedem Fall gibt es einen Grund hinter dem Verhalten: Kränkung, Scham, Unverständnis, Angst. Wer diesen Grund erkennt, findet leichter den passenden Satz. Und in jedem Fall bleibt die Regel bestehen. Der Club bleibt voll, der Diebstahl wird bearbeitet, der Lkw fährt nicht rein, die Stühle bleiben ganz. Kippt eine der Situationen in einen Angriff, ist das Gespräch vorbei. Dann gilt Eigenschutz, Notwehr oder Nothilfe im erforderlichen Maß, und die Polizei wird gerufen.

Typische Prüfungsfallen

• Lautstärke allein ist noch keine Aggression. Prüfe zuerst, ob es ein Verständigungsproblem gibt.
• Heikle Gespräche nach Möglichkeit ohne Publikum führen. Das schützt das Gesicht des Gegenübers.
• Der Ladendetektiv darf bei frischer Tat festhalten, aber nicht gegen den Willen durchsuchen.
• Keine Versprechen, die du nicht halten kannst, und keine Auskünfte außerhalb deiner Zuständigkeit.
• Ein Diskriminierungsvorwurf wird ernst genommen und mit dem echten, für alle geltenden Grund beantwortet.

Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.