Beschwerden annehmen

Wer im Sicherheitsdienst arbeitet, bekommt Beschwerden ab, oft für Dinge, die er selbst nicht entschieden hat: Parkplätze, Wartezeiten, Taschenkontrollen, Hausordnungen. Manchmal betrifft die Beschwerde auch dich selbst oder einen Kollegen. Ob der Beschwerdeführer danach beruhigt geht oder mit einer Mail an den Vorstand, hängt stark von deinem Verhalten in den ersten Minuten ab. Für deinen Arbeitgeber ist eine gut behandelte Beschwerde Gold wert: Sie zeigt, wo es hakt, und hält den Auftraggeber zufrieden. In der Prüfung werden Ablauf und typische Fehler abgefragt.

Warum Beschwerden nützlich sind

Die meisten unzufriedenen Menschen beschweren sich gar nicht. Sie gehen einfach und erzählen es anderen. Wer sich beschwert, gibt dir also die Chance, etwas zu klären. Eine Beschwerde weist auf echte Probleme hin: eine schlecht beschilderte Zufahrt, ein unklarer Ablauf am Einlass, ein unfreundlicher Ton. Deshalb gilt der Grundsatz: Beschwerden werden angenommen, nicht abgewehrt.

Der Ablauf eines Beschwerdegesprächs

1. Zuwenden und zuhören: Stell dich der Person zu, halte Blickkontakt und lass sie ausreden. Wer Dampf ablassen darf, wird schneller ruhiger. Nicht unterbrechen, auch wenn Falsches gesagt wird.
2. Verständnis zeigen: Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, wenn Sie zwanzig Minuten warten mussten. Damit gibst du nicht zu, dass etwas falsch war. Du zeigst, dass du das Gefühl ernst nimmst.
3. Danken: Danke, dass Sie mir das sagen. Das klingt ungewohnt, nimmt aber viel Spannung heraus.
4. Sachverhalt klären: Mit offenen Fragen nachhaken: Wann war das? Was genau ist passiert? Fasse zusammen, was du verstanden hast. Hier hilft aktives Zuhören.
5. Lösung anbieten oder weitergeben: Was du selbst lösen darfst, löst du sofort. Was nicht in deiner Zuständigkeit liegt, gibst du verbindlich weiter: Ich kann das nicht entscheiden. Ich gebe Ihre Beschwerde heute an die Objektleitung weiter. Hier ist die Adresse, an die Sie auch selbst schreiben können.
6. Dokumentieren: Datum, Uhrzeit, Name, falls angegeben, Inhalt der Beschwerde, deine Reaktion. Das gehört ins Wachbuch oder in den Bericht nach Dienstanweisung.

Typische Fehler

• Rechtfertigen: Da kann ich nichts für. Stimmt vielleicht, hilft aber nicht. Der Beschwerdeführer hört nur: Du interessierst mich nicht.
• Gegenangriff: Wenn Sie pünktlich gewesen wären, ... Das eskaliert sofort.
• Persönlich nehmen: Die meisten Beschwerden betreffen die Situation, nicht dich als Mensch.
• Kollegen oder Auftraggeber schlechtmachen: Ja, der Kollege ist immer so. Das schadet allen und ist unprofessionell.
• Versprechungen ohne Befugnis: Ich sorge dafür, dass Sie Ihr Geld zurückbekommen. Wenn das nicht eintritt, kommt die nächste Beschwerde, diesmal berechtigt.
• Abwimmeln: Dafür bin ich nicht zuständig, und dann nichts weiter. Wer nicht zuständig ist, sagt, wer es ist.

Entschuldigen: ja, aber richtig

Eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeit ist fast immer möglich und angebracht: Es tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten. Vorsicht ist bei Aussagen geboten, die eine Schuld oder Haftung anerkennen, etwa bei Sachschäden: Wir zahlen Ihnen das natürlich. Ob und wer haftet, klären der Arbeitgeber und gegebenenfalls dessen Haftpflichtversicherung, nicht du am Tresen. Nimm die Daten auf und gib den Fall weiter.

Wenn die Beschwerde dich selbst betrifft

Bleib sachlich, auch wenn du die Vorwürfe für falsch hältst. Erkläre ruhig, was du getan hast und warum, ohne dich zu streiten. Verlangt jemand deinen Namen, um sich zu beschweren, nennst du nach den Vorgaben deines Arbeitgebers deinen Namen oder deine Kennnummer und den Namen des Unternehmens. Biete die Kontaktdaten der Einsatzleitung an. Informiere deinen Vorgesetzten zeitnah selbst, damit er nicht zuerst vom Beschwerdeführer davon hört. Kündigt jemand eine Strafanzeige an, bleibst du ruhig, dokumentierst den Vorfall genau und meldest ihn sofort.

Datenschutz

Beschwerden enthalten oft personenbezogene Daten, etwa Name, Telefonnummer oder Kennzeichen. Diese Daten gibst du nur an die Stelle weiter, die die Beschwerde bearbeitet, und nicht an andere Besucher oder Kollegen, die nichts damit zu tun haben.

Ein Fall aus dem Dienst

Konzert, Ausgang nach der Veranstaltung. Eine Frau kommt aufgebracht zu dir: Ihr Kollege hat bei der Taschenkontrolle meine Sachen auf den Tisch gekippt und meinen Lippenstift weggeworfen. Das ist eine Frechheit! Du hörst zu, ohne zu unterbrechen. Dann sagst du: Danke, dass Sie mir das sagen. Das klingt ärgerlich, und so soll eine Kontrolle nicht ablaufen. Darf ich fragen, an welchem Eingang das war und wann ungefähr? Du notierst Eingang, Uhrzeit und ihre Beschreibung, gibst ihr die Kontaktadresse des Veranstalters und sagst: Ich gebe das heute noch an die Einsatzleitung weiter. Den Kollegen verurteilst du vor ihr nicht. Nach der Schicht meldest du die Beschwerde, wie es die Dienstanweisung vorsieht. Die Einsatzleitung kann den Ablauf prüfen und das Team nachschulen.

Typische Prüfungsfallen

• Zuerst zuhören und ausreden lassen, nicht sofort rechtfertigen.
• Verständnis zeigen heißt nicht, Schuld einzugestehen.
• Keine Zusagen über Erstattung oder Schadensersatz ohne Befugnis.
• Nicht zuständig heißt: weitergeben und sagen, an wen. Nicht abwimmeln.
• Beschwerden dokumentieren und an die zuständige Stelle melden.

Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.