باختصار: يمكن إنهاء النزاعات بست طرق أساسية، من الهروب والقتال إلى الحل الوسط (Kompromiss) والتوافق (Konsens). وأكثر الحلول ثباتًا هو الحل الذي يراعي مصالح الطرفين. وبصفتك عنصر أمن لا تحل النزاعات إلا في حدود مهمتك، وتُحيل ما لا يدخل في اختصاصك إلى غيرك.
تهدئة الخلاف شيء، وإنهاؤه بحيث لا يشتعل من جديد في اليوم التالي شيء آخر. بصفتك عنصر أمن نادرًا ما تكون حَكَمًا، لكنك غالبًا أول شخص في المكان عندما يتوتر الجو: بين الموظفين عند بوابة المصنع، وبين المستأجرين في مبنى المكاتب، وبين الزوار والعاملين. ومن يعرف الأنماط الأساسية لحل النزاعات يستطيع أن يقدّر أي نتيجة واقعية، ومتى يكون من الأفضل أن يُحيل الأمر إلى غيره. وفي الامتحان تظهر قبل كل شيء أنماط الحل والفرق بين الحل الوسط والتوافق.
الأنماط الأساسية الستة
في أبحاث النزاعات، مثلًا عند Gerhard Schwarz، نجد عددًا من الأنماط النموذجية التي ينهي بها الناس نزاعاتهم. وهي مبنية بعضها على بعض، من الأبسط إلى الأكثر تطلبًا.
| النمط | ماذا يحدث | التقييم |
|---|---|---|
| الهروب (Flucht) | يتجنب أحد الطرفين المواجهة، أو يذهب، أو يصمت. | هدوء على المدى القصير، والنزاع يبقى دون حل. |
| القضاء على الخصم، أي القتال (Vernichtung, Kampf) | يفرض أحد الطرفين نفسه بالقوة أو بالسلطة، ويُقصي الطرف الآخر. | ينتج خاسرين، وغالبًا انتقامًا وتصعيدًا جديدًا. |
| الخضوع (Unterordnung) | يتراجع أحد الطرفين ويخضع للآخر. | الوضع واضح، لكن الطرف المغلوب يبقى غير راضٍ. |
| التفويض إلى طرف ثالث (Delegation) | طرف ثالث يقرر: الرئيس المباشر، أو المحكمة، أو الشرطة، أو إدارة العقار. | مفيد عندما لا يستطيع الطرفان حل المشكلة وحدهما. والمسؤولية تنتقل إلى غيرهما. |
| الحل الوسط (Kompromiss) | يتنازل كل طرف عن جزء من مطلبه، ويلتقيان في المنتصف. | غالبًا واقعي. كل طرف يكسب شيئًا، وكل طرف يتنازل عن شيء. |
| التوافق (Konsens) | يجد الطرفان معًا حلًا يلبي مصالح كليهما بالكامل. | أكثر الحلول ثباتًا، لكنه يحتاج إلى جهد كبير، وليس ممكنًا دائمًا. |
الفرق بين الحل الوسط والتوافق يُسأل عنه كثيرًا في الامتحان. في الحل الوسط يتنازل الطرفان عن شيء. وفي التوافق لا يتنازل أحد في الحالة المثالية، لأنه يُعثر على حل جديد يناسب الطرفين.
المصالح بدل المواقف: مفهوم هارفارد (Harvard-Konzept)
من النماذج المعروفة للتفاوض العادل مفهوم هارفارد (Harvard-Konzept) الذي وضعه Roger Fisher و William Ury. وهو مناسب لحل نزاع صغير في العمل بطريقة موضوعية. وله أربعة مبادئ:
- الفصل بين الأشخاص والمشكلة: احترام للشخص، ووضوح في الموضوع. من يشعر بأنه مُهاجَم لا يعود يصغي.
- المصالح بدل المواقف: الموقف هو ما يطالب به الشخص. والمصلحة هي سبب مطالبته به. المواقف غالبًا لا يمكن التوفيق بينها، أما المصالح فكثيرًا ما يمكن التوفيق بينها.
- تطوير عدة خيارات: لا تكتفِ بنعم أو لا، بل ابحث عن طرق مختلفة.
- معايير موضوعية: بناء الحل على شيء يقبله الطرفان، مثل النظام الداخلي للمكان، أو لائحة، أو مخطط الموقع.
إجراء حديث لحل النزاع
عندما يكون النزاع ما زال في مراحل التصعيد المنخفضة، يمكنك أن تعرض حديثًا قصيرًا للتوضيح. وقد أثبت هذا الترتيب فعاليته:
- اختر مكانًا هادئًا، وتجنب وجود جمهور، ودع الطرفين يتحدثان واحدًا بعد الآخر.
- أصغِ إصغاءً فعّالًا ولخّص ما سمعته باختصار: هل فهمت بشكل صحيح أن ...
- اكتشف المصالح: ما الذي يهمّك في الحقيقة؟
- ابحث مع الطرفين عن حلول بطرح الأسئلة، ولا تقدّم اقتراحات من عندك إلا في حدود ما يجوز لك أن تتعهد به.
- سجّل النتيجة، وأحِلها عند الحاجة إلى الجهة المختصة.
حدودك بصفتك عنصر أمن
لست قاضيًا، ولست وسيطًا مكلَّفًا بالوساطة. لا تحل النزاعات إلا بالقدر الذي ينص عليه عقد الحراسة وتعليمات الخدمة (Dienstanweisung). وهناك بعض الحدود التي يجب أن تعرفها:
- لا استشارات قانونية: لست أنت من يقرر من يدين لمن بالتعويض عن الضرر.
- الجرائم ليست موضوعًا للتفاوض: في حالة الإيذاء الجسدي (Körperverletzung) أو السرقة (Diebstahl) لا تتوسط في صفقة بين الجاني والضحية، بل تؤمّن الموقف، وتحمي، وتتصل بالشرطة.
- لا وعود باسم العميل لا يجوز لك تقديمها، مثل استرداد المبالغ أو الاستثناءات من النظام الداخلي للمكان.
- التفويض ليس ضعفًا: إحالة النزاع إلى إدارة الموقع أو إدارة العقار أو الشرطة هي غالبًا التصرف الصحيح تمامًا.
حالة من العمل اليومي
مبنى مكاتب فيه عدة مستأجرين، وأنت تقوم بخدمة الاستقبال والأمن. موظفان من شركتين مختلفتين يتشاجران في المرأب تحت الأرض على الموقف الوحيد المزوّد بمحطة شحن. الأول يقول: أنا أقف هنا كل يوم. والثاني يقول: بطاريتي فارغة، ويجب أن أشحن.
المواقف لا يمكن التوفيق بينها، فكلاهما يريد الموقف. أما المصالح فيمكن التوفيق بينها: الأول يريد أن يركن سيارته في الصباح بلا قلق، والثاني يريد الكهرباء. تقترح أن يأخذ الأول اليوم موقفًا آخر، وأن يُخلي الثاني موقف الشحن بعد انتهاء الشحن. يوافق الاثنان، وهذا يكاد يكون توافقًا. ولأن المشكلة قد تتكرر كل يوم، تكتبها في التقرير وتحيلها إلى إدارة العقار. أما وضع قاعدة ثابتة لمحطة الشحن فهو من شأنها، لا من شأنك.
أخطاء شائعة في الامتحان
- في الحل الوسط يتنازل الطرفان عن جزء. وفي التوافق يجد الطرفان حلًا يلبي مصالحهما بالكامل.
- الهروب والخضوع ينهيان الخلاف، لكنهما لا يحلان النزاع.
- التفويض يعني: طرف ثالث يقرر. وفي العمل يكون ذلك غالبًا الرؤساء، أو العميل، أو الشرطة.
- الموقف هو المطلب، والمصلحة هي السبب الكامن وراءه.
- الجرائم لا يُتفاوض عليها. هنا تسري حقوق كل شخص (Jedermannsrechte) والاتصال برقم الطوارئ.
أسئلة تدريبية: كيف يُحلّ النزاع؟
6 أسئلة حول: كيف يُحلّ النزاع؟ كما في امتحان غرفة الصناعة والتجارة (IHK) تكون إجابة واحدة أو إجابتان صحيحتين، والعدد مذكور فوق كل سؤال.
Worin unterscheidet sich ein Konsens von einem Kompromiss?بماذا يختلف التوافق عن الحل الوسط؟
Welche Konfliktlösungsmuster beenden zwar den Streit, lassen den Konflikt aber meist ungelöst?أيّ أنماط حل النزاعات تنهي الخلاف، لكنها غالبًا تترك النزاع دون حل؟
Ein Streit zwischen zwei Mietern wird an die Hausverwaltung abgegeben, die dann entscheidet. Welches Muster ist das?خلاف بين مستأجرَين يُحال إلى إدارة العقار، وهي التي تقرر. أيّ نمط هذا؟
Was meint das Harvard-Konzept mit dem Grundsatz Interessen statt Positionen?ماذا يقصد مفهوم هارفارد بمبدأ «المصالح بدل المواقف»؟
Nach einer Rangelei im Foyer bietet der Täter dem Verletzten 100 Euro an, wenn er auf die Polizei verzichtet. Beide bitten dich, das so zu regeln. Wie verhältst du dich richtig?بعد عراك بالأيدي في البهو، يعرض الجاني على المصاب 100 يورو إذا تخلّى عن إبلاغ الشرطة. ويطلب منك الاثنان أن تسوّي الأمر بهذه الطريقة. ما التصرف الصحيح؟
Welcher Schritt gehört in ein gutes Klärungsgespräch auf den unteren Eskalationsstufen?أيّ خطوة تنتمي إلى حديث توضيحي جيد في مراحل التصعيد المنخفضة؟
مزيد من الأسئلة حول «كيف يُحلّ النزاع؟» وحول مجال التعامل مع الناس كله تجدها في التدريب على هذا المجال، ومجمّعة في صفحة أسئلة الامتحان في التعامل مع الناس.
آخر تحديث 06.11.2026. هذا الشرح حول «كيف يُحلّ النزاع؟» لا يغني عن الاستشارة القانونية، والمعتمد هو النص الحالي للقانون.