باختصار: يميّز Glasl تسع درجات للتصعيد في ثلاثة مستويات: في الدرجات من 1 إلى 3 يمكن أن يربح الطرفان، وفي الدرجات من 4 إلى 6 يريد أحدهما أن يربح والآخر أن يخسر، ومن الدرجة 7 يخسر الطرفان. وكلما كان النزاع في درجة أدنى، احتاج إلى مساعدة خارجية أكبر.
Friedrich Glasl باحث نمساوي في النزاعات. وفي كتابه «إدارة النزاعات» (Konfliktmanagement) وصف كيف تتصاعد النزاعات. والصورة وراء ذلك درج يقود إلى الأسفل. ومع كل درجة يصبح الصعود من جديد دون مساعدة أصعب. والنموذج مهم لك بصفتك عنصر أمن لسببين. أولًا: تعرف إلى أي حد تقدم الشجار الذي أمامك. ثانيًا: تعرف عندها هل لا يزال الكلام يفيد، أم يجب أن تحافظ على المسافة وتطلب المساعدة. وفي الامتحان يُسأل كثيرًا عن ترتيب الدرجات وعن المستويات الثلاثة.
المستويات الثلاثة
يجمع Glasl كل ثلاث درجات في مستوى واحد. والمستويات تصف ما لا يزال الطرفان يعتبرانه ممكنًا.
| المستوى | الدرجات | موقف الطرفين |
|---|---|---|
| المستوى 1: الربح للطرفين (Win-win) | من 1 إلى 3 | لا يزال الطرفان قادرين على الربح. ويُعتبر الحل المشترك ممكنًا. |
| المستوى 2: ربح وخسارة (Win-lose) | من 4 إلى 6 | يجب أن يربح أحدهما ويخسر الآخر. |
| المستوى 3: الخسارة للطرفين (Lose-lose) | من 7 إلى 9 | يخسر الطرفان. المهم أن يخسر الخصم أكثر. |
الدرجات التسع
المستوى 1: الربح للطرفين (Win-win)
- الدرجة 1، التصلّب (Verhärtung): تصبح المواقف أكثر ثباتًا، ويظهر توتر واحتكاك أولي. لكن الأطراف لا يزالون يعتقدون أن الاتفاق ممكن من خلال الحوار.
- الدرجة 2، الجدال والمماحكة (Debatte und Polemik): تصبح النبرة أكثر حدة. يفكر المرء بالأبيض والأسود، ويريد أن يكون الحق معه وأن يتفوق على الآخر. يُستخدم الجدال للانتصار، لا للفهم.
- الدرجة 3، أفعال بدل الأقوال (Taten statt Worte): يُعتبر الكلام بلا فائدة. يصنع الطرفان أمرًا واقعًا. وتحل لغة الجسد والأفعال محل الحوار، ويتراجع التعاطف.
المستوى 2: ربح وخسارة (Win-lose)
- الدرجة 4، الاهتمام بالصورة والتحالفات (Sorge um Image und Koalitionen): يرسم كل طرف للآخر صورة العدو، ويبحث عن حلفاء. تبدأ الشائعات والتحريض. ولم يعد الأمر يتعلق بالموضوع، بل بالفوز.
- الدرجة 5، فقدان ماء الوجه (Gesichtsverlust): يُفضح الخصم علنًا ويُحط من قدره أخلاقيًا. وتتحطم الثقة. وهذه الدرجة نقطة تحول، لأن من فقد ماء وجهه كثيرًا ما يفكر في الانتقام.
- الدرجة 6، استراتيجيات التهديد (Drohstrategien): تظهر التهديدات والإنذارات النهائية، مثل: إن لم تفعل فورًا، فسوف. ويتصاعد التهديد والتهديد المضاد، ويرتفع الضغط، وتصبح الأفعال أسرع وأقل تفكيرًا.
المستوى 3: الخسارة للطرفين (Lose-lose)
- الدرجة 7، ضربات تدميرية محدودة (begrenzte Vernichtungsschläge): لم يعد الخصم يُرى إنسانًا. ويُعتبر إلحاق الضرر به نجاحًا، حتى لو خسر المرء نفسه شيئًا.
- الدرجة 8، التفتيت (Zersplitterung): الهدف هو تحطيم الخصم ومن يسانده تحطيمًا كاملًا.
- الدرجة 9، معًا إلى الهاوية (Gemeinsam in den Abgrund): مواجهة شاملة. يُقبل الفناء الذاتي، بشرط أن يهلك الخصم معه.
وسيلة للحفظ: الدرج يقود إلى الأسفل، لا إلى الأعلى. الدرجة 1 هي الحالة الأقل ضررًا، والدرجة 9 هي الأسوأ.
من يمكنه المساعدة في كل درجة؟
يربط Glasl الدرجات باستراتيجيات لمعالجة النزاع. والمجالات متداخلة، وبشكل تقريبي:
- الدرجات من 1 إلى 3: يستطيع الطرفان حل النزاع بأنفسهما، وربما بمساعدة إدارة حوار (Moderation). وهنا يكون خفض التصعيد بالحوار أكثر فعالية.
- الدرجات من 3 إلى 6: يلزم مرافقة للعملية (Prozessbegleitung)، أي شخص ثالث مدرَّب يعالج النزاع مع الطرفين.
- الدرجات من 5 إلى 7: وساطة من شخص محايد، مثل الوساطة (Mediation).
- الدرجات من 6 إلى 8: يقرر إجراء تحكيم أو محكمة.
- الدرجات من 7 إلى 9: لا يوقف النزاع إلا تدخل بالقوة من الخارج (Machteingriff).
وفي خدمة الحراسة يعني ذلك عمليًا: التدخل بالقوة عند العنف يعني في الغالب الأعم الشرطة، لأنها تملك احتكار الدولة لاستخدام القوة (Gewaltmonopol). وأنت نفسك لا تملك صلاحيات الشرطة. يمكنك أن تحمي الناس، وأن تستند إلى الدفاع الشرعي (Notwehr) والدفاع عن الغير (Nothilfe)، وأن تطبق حق صاحب المكان (Hausrecht) العائد للعميل، ولا أكثر من ذلك.
حالة من العمل اليومي
مجمع سكني فيه خدمة كونسيرج (Concierge). جاران يتشاجران منذ أسابيع بسبب عربة أطفال في الدرج. في البداية كانت هناك ملاحظات ودية، ثم أوراق حادة اللهجة على الباب (الدرجة 2). وفي يوم ما يضع أحد الجارين عربة الأطفال في الفناء ببساطة (الدرجة 3). وبعد قليل تحكي العائلة لكل الجيران أن الرجل يكره الأطفال، وتجمع تواقيع ضده (الدرجة 4). وفي اللقاء التالي في البهو يشتم الرجل الأب أمام الجميع (الدرجة 5)، ويعلن: إذا بقيت العربة هنا غدًا، سأرميها في القمامة (الدرجة 6).
وهذا يعني لك: إدارة حوار بين الاثنين لن تفيد كثيرًا الآن. تفصل بين الطرفين، وتتحدث إلى كل واحد منهما على حدة وبهدوء، وتبلّغ عن الحادثة إدارة العقار المختصة بإيجاد حل. وإذا رُميت عربة الأطفال فعلًا في القمامة، أو وقع اشتباك بالأيدي، تكون الدرجة 7 قد بُلغت ووقعت جرائم: استدعِ الشرطة، وحافظ على المسافة، واحمِ الأطراف، ووثّق.
أخطاء شائعة في الامتحان
- للنموذج تسع درجات في ثلاثة مستويات، لا سبع ولا عشر.
- العدّ يسير نزولًا: الدرجة 1 هي الأخف، والدرجة 9 هي الأشد.
- الربح للطرفين ينتمي إلى الدرجات من 1 إلى 3، وربح وخسارة إلى الدرجات من 4 إلى 6، والخسارة للطرفين إلى الدرجات من 7 إلى 9. لا تخلط بين المستويات.
- استراتيجيات التهديد هي الدرجة 6، أي لا تزال في المستوى 2. والضربات التدميرية لا تبدأ إلا في الدرجة 7.
- كلما كانت الدرجة أدنى، لزمت مساعدة خارجية أكبر. وفي أدنى الدرجات لا يساعد إلا التدخل بالقوة، أي الشرطة في العمل.
أسئلة تدريبية: متى يتصاعد النزاع؟ درجات التصعيد حسب Glasl
6 أسئلة حول: متى يتصاعد النزاع؟ درجات التصعيد حسب Glasl. كما في امتحان غرفة الصناعة والتجارة (IHK) تكون إجابة واحدة أو إجابتان صحيحتين، والعدد مذكور فوق كل سؤال.
Wie viele Eskalationsstufen umfasst das Modell nach Glasl?كم درجة تصعيد يشمل نموذج Glasl؟
Welche Stufen gehören zur Ebene, auf der noch beide Parteien gewinnen können?أي الدرجات تنتمي إلى المستوى الذي لا يزال فيه الطرفان قادرين على الربح؟
Ein Gast sagt zum Türsteher: Wenn du mich nicht reinlässt, warte ich nach deiner Schicht auf dich. Welcher Stufe nach Glasl entspricht das am ehesten?ضيف يقول لحارس الباب: إذا لم تسمح لي بالدخول، سأنتظرك بعد انتهاء مناوبتك. أي درجة حسب Glasl يقابلها ذلك على الأرجح؟
Was kennzeichnet die dritte Ebene (Stufe 7 bis 9)?ما الذي يميز المستوى الثالث (الدرجات من 7 إلى 9)؟
Welche Hilfe ist nach Glasl auf den untersten Stufen (7 bis 9) noch geeignet?ما المساعدة التي لا تزال مناسبة وفق Glasl في أدنى الدرجات (من 7 إلى 9)؟
Ein Besucher wird vor anderen Gästen lautstark als Lügner und Betrüger vorgeführt. Welche Stufe wird damit erreicht?زائر يُعرض أمام ضيوف آخرين بصوت عالٍ على أنه كاذب ومحتال. أي درجة يُبلغ بذلك؟
مزيد من الأسئلة حول «متى يتصاعد النزاع؟ درجات التصعيد حسب Glasl» وحول مجال التعامل مع الناس كله تجدها في التدريب على هذا المجال، ومجمّعة في صفحة أسئلة الامتحان في التعامل مع الناس.
آخر تحديث 06.11.2026. هذا الشرح حول «متى يتصاعد النزاع؟ درجات التصعيد حسب Glasl» لا يغني عن الاستشارة القانونية، والمعتمد هو النص الحالي للقانون.