باختصار: وفق فريدمان شولتس فون تون (Friedemann Schulz von Thun) تحتوي كل رسالة على أربع رسائل: المحتوى الموضوعي (Sachinhalt)، والكشف عن الذات (Selbstoffenbarung)، والعلاقة (Beziehung)، والنداء (Appell). ويمكن للمستقبل أن يسمع بأي من الآذان الأربع. وينشأ سوء الفهم عندما يركز المرسل والمستقبل على جوانب مختلفة.
تقول عند المدخل جملة عادية تمامًا، فيتفاعل الضيف كأنك أهنته. هل تعرف هذا الموقف؟ نموذج الآذان الأربع (Vier-Ohren-Modell) يشرح لماذا يحدث ذلك. وهو من أشهر نماذج التواصل في البلدان الناطقة بالألمانية، ومن الأسئلة الكلاسيكية في امتحان 34a. وغالبًا ما يُسأل عن أسماء الجوانب الأربعة، وعن الجانب المقصود في جملة معينة.
من طوّر النموذج
النموذج من وضع عالم النفس فريدمان شولتس فون تون من هامبورغ (Hamburg). وقد نشره عام 1981 في المجلد الأول من سلسلته «Miteinander reden». ويُسمّى أيضًا مربع التواصل (Kommunikationsquadrat) أو مربع الرسالة (Nachrichtenquadrat). وقد أخذ شولتس فون تون في ذلك أفكارًا من فاتسلافيك (جانب المحتوى وجانب العلاقة) ومن عالم نفس اللغة كارل بولر (Karl Bühler) وطوّرها.
الجوانب الأربعة للرسالة
كل رسالة تحتوي في الوقت نفسه على أربع رسائل. فالمرسل يتكلم إذن «بأربعة أفواه»، أراد ذلك أم لم يرد.
1. المحتوى الموضوعي (Sachinhalt)
عن أي شيء أُخبر؟ هذه هي الحقائق والبيانات والوقائع المجردة.
2. الكشف عن الذات (Selbstoffenbarung)
ماذا أكشف عن نفسي؟ كل رسالة تفصح عن شيء يخص المرسل: مزاجه، ونيته، وقيمه. وقد سمّى شولتس فون تون هذا الجانب لاحقًا أيضًا الإفصاح عن الذات (Selbstkundgabe).
3. العلاقة (Beziehung)
ما رأيي فيك، وكيف نقف أحدنا من الآخر؟ يظهر هذا الجانب غالبًا في نبرة الصوت، واختيار الكلمات، ولغة الجسد. وهو يحتوي على رسالة «أنت» (كيف أراك)، ورسالة «نحن» (كيف أرى علاقتنا).
4. النداء (Appell)
إلى ماذا أريد أن أدفعك؟ كل رسالة تقريبًا تريد أن تحقق شيئًا: رغبة، أو طلبًا، أو نصيحة. ويمكن أن يكون النداء صريحًا أو خفيًا.
الآذان الأربع لدى المستقبل
وعلى الجانب الآخر يستطيع المستقبل أن يسمع كل رسالة بأربع آذان: أذن المحتوى الموضوعي، وأذن الكشف عن الذات، وأذن العلاقة، وأذن النداء. وأيّ أذن تسمع بأعلى صوت في لحظة ما يتوقف على مزاجه وتجاربه وعلاقته بالمرسل. وبعض الناس لديهم أذن علاقة حساسة بشكل خاص، فيعتبرون كل شيء تقريبًا موجّهًا إليهم شخصيًا.
مثال: جملة واحدة، أربع رسائل
ضيف في الطابور أمام ملهى يقول لك: «كم سيستغرق هذا هنا بعد؟»
| الجانب | الرسالة المحتملة |
|---|---|
| المحتوى الموضوعي | أريد أن أعرف كم مدة الانتظار. |
| الكشف عن الذات | أنا نافد الصبر، وأشعر بالبرد. |
| العلاقة | أنت تعمل ببطء شديد. |
| النداء | أسرِع أو دعني أتقدم. |
إذا سمعت بأذن العلاقة فقط، فستشعر بأنك تتعرض للانتقاد، وربما ترد بفظاظة: «سيستغرق الوقت الذي يستغرقه.» وإذا سمعت بأذن المحتوى الموضوعي، تعطي معلومة: «نحو عشر دقائق، نفتّش كل شخص على حدة.» وإذا سمعت أيضًا بأذن الكشف عن الذات، يمكنك أن تتحدث عن نفاد صبره. الإجابتان الثانية والثالثة تهدّئان، والأولى تزيد الاشتعال.
ماذا يعني ذلك لعملك
يجب أن تطبّق النموذج في الاتجاهين.
بوصفك مستقبلًا: عند الانتقاد والاستفزاز اسمع عن قصد بأذن المحتوى الموضوعي وأذن الكشف عن الذات. فالضيف الذي يصرخ في وجهك يقول قبل كل شيء شيئًا عن نفسه: إنه متوتر، أو محبط، أو سكران. وإذا أدركت ذلك، فلا داعي لأن تأخذه على محمل شخصي. وهذا يساعد كثيرًا في التعامل مع الاستفزازات.
بوصفك مرسلًا: فكّر في أذن العلاقة لدى الطرف الآخر. فتفتيش الحقيبة أمر مزعج لكثير من الناس. عبارة «افتح الحقيبة!» تصل إلى أذن العلاقة على أنها: أعتبرك مشبوهًا. أما «نفتّش اليوم كل الحقائب، هل تسمح لي بنظرة سريعة؟» فتوضح أن الأمر ليس اتهامًا شخصيًا. ومن الأفضل أن تصوغ النداء بشكل صريح ومهذب، بدل أن تخفيه. ورسائل "أنا" تساعدك في ذلك.
حالة من العمل اليومي
أنت تعمل في حماية المنشآت (Objektschutz) في مبنى مكاتب. نحو الساعة 19 تقول لموظفة لا تزال جالسة إلى مكتبها: «سيُغلق المبنى في الساعة 20.» فترد بحدة: «أعرف بنفسي متى يجب أن أذهب!»
ما قصدته كان المحتوى الموضوعي، أي معلومة. أما هي فسمعت بأذن النداء (اذهبي الآن!)، وبأذن العلاقة (لا تثق بأنني أستطيع النظر إلى الساعة). وبدل أن تبرر نفسك، توضّح: «أردت فقط أن أخبرك، لا أن أستعجلك. إذا احتجت إلى وقت أطول، أخبريني، وسأسجّلك.» بهذا تتناول مستوى العلاقة مباشرة وتخفف الضغط.
أخطاء شائعة في الامتحان
- النموذج من وضع فريدمان شولتس فون تون، لا فاتسلافيك. ففاتسلافيك يعرف فقط جانب المحتوى وجانب العلاقة.
- الكشف عن الذات يقول شيئًا عن المرسل، والعلاقة تقول شيئًا عن نظرة المرسل إلى المستقبل. وهذان الجانبان هما الأكثر تعرضًا للخلط.
- كل رسالة تحتوي دائمًا على الجوانب الأربعة كلها في الوقت نفسه، لا على جانب واحد فقط.
- النداء هو الجانب الذي يريد أن يدفع المستقبل إلى فعل شيء.
- الآذان الأربع تصف المستقبل، والجوانب الأربعة تصف الرسالة. وأحيانًا يُسأل تحديدًا عن هذا أو ذاك.
أسئلة تدريبية: نموذج الآذان الأربع وفق شولتس فون تون
6 أسئلة حول: نموذج الآذان الأربع وفق شولتس فون تون. كما في امتحان غرفة الصناعة والتجارة (IHK) تكون إجابة واحدة أو إجابتان صحيحتين، والعدد مذكور فوق كل سؤال.
Welche vier Seiten einer Nachricht unterscheidet Schulz von Thun?ما الجوانب الأربعة للرسالة التي يميز بينها شولتس فون تون؟
Ein Gast sagt: "Ich stehe hier seit einer halben Stunde und friere." Welche Seite drückt am deutlichsten aus, dass er ungeduldig ist?يقول ضيف: «أقف هنا منذ نصف ساعة وأشعر بالبرد.» أيّ جانب يعبّر بأوضح شكل عن أنه نافد الصبر؟
Welche Aussagen zum Vier-Ohren-Modell sind richtig?أيّ العبارات عن نموذج الآذان الأربع صحيحة؟
Du sagst zu einer Mitarbeiterin: "Um 20 Uhr wird abgeschlossen." Sie fühlt sich gedrängt. Mit welchen Ohren hat sie vor allem gehört?تقول لموظفة: «سيُغلق المبنى في الساعة 20.» فتشعر بأنك تستعجلها. بأي آذان سمعت أساسًا؟
Ein betrunkener Gast beschimpft dich. Mit welchem Ohr hilft es dir am meisten zu hören, um ruhig zu bleiben?ضيف سكران يشتمك. بأي أذن يفيدك السماع أكثر لتبقى هادئًا؟
Welche Seite der Nachricht enthält, wozu der Sender den Empfänger bewegen möchte?أيّ جانب من الرسالة يحتوي على ما يريد المرسل أن يدفع المستقبل إليه؟
مزيد من الأسئلة حول «نموذج الآذان الأربع وفق شولتس فون تون» وحول مجال التعامل مع الناس كله تجدها في التدريب على هذا المجال، ومجمّعة في صفحة أسئلة الامتحان في التعامل مع الناس.
آخر تحديث 06.11.2026. هذا الشرح حول «نموذج الآذان الأربع وفق شولتس فون تون» لا يغني عن الاستشارة القانونية، والمعتمد هو النص الحالي للقانون.