رسائل "أنا" (⁦Ich-Botschaften⁩) ورسائل "أنت" (⁦Du-Botschaften⁩)

في خدمة الأمن يجب عليك كثيرًا أن تقول أشياء لا يريد الطرف الآخر سماعها: الدراجة يجب أن تُبعد، والسيجارة يجب أن تُطفأ، والمنطقة مغلقة. وطريقة صياغتك لهذه الرسالة تحدد هل يتعاون الآخر أم يدافع عن نفسه. ورسائل "أنا" أداة بسيطة لتوضيح المطالب دون مهاجمة الإنسان. وفي الامتحان يجب أن تميّز بين رسائل "أنا" ورسائل "أنت"، وأن تتعرف على الصياغة التي تخفّض التصعيد.

من أين يأتي المصطلح

يعود هذا التمييز إلى عالم النفس الأمريكي توماس غوردون (⁦Thomas Gordon⁩)، وهو تلميذ لكارل روجرز. وقد وصفه في كتابه عن التربية، الذي صدر بالألمانية بعنوان «Familienkonferenz». وبعد ذلك اعتُمدت الطريقة في دورات تدريبية للمعلمين والمديرين وعناصر الأمن.

رسائل "أنت"

رسالة "أنت" تضع الطرف الآخر في المركز، وغالبًا مع حكم عليه. سماتها النموذجية:

• اللوم: «أنت تقف في الطريق مرة أخرى.»
• تقييم الشخص: «أنت عديم المراعاة تمامًا.»
• التعميم: «أنتم لا تلتزمون بالقواعد أبدًا.»
• أمر دون تعليل: «ابتعد من هنا!»
• الاتهام بالنية: «أنت تريد فقط إثارة المشاكل.»

رسائل "أنت" تثير دائمًا تقريبًا الرغبة في الدفاع عن النفس. فمن يُهاجَم يدافع عن نفسه أو يرد الهجوم. وما يصل إلى أذن العلاقة هو: أنت سيئ. وعندها لا يعود الحديث يدور حول المشكلة، بل حول الإساءة.

رسائل "أنا"

رسالة "أنا" تتحدث عنك، وعن إدراكك، وعن مطلبك. ولها ثلاثة أجزاء:

1. وصف السلوك أو الموقف، بموضوعية ودون تقييم: «الدراجة موضوعة أمام مخرج الطوارئ.»
2. ذكر الأثر أو الشعور: «يجب أن أبقي الطريق فارغًا في حال اضطررنا إلى الإخلاء» أو «هذا يقلقني.»
3. التعبير عن رغبة أو طلب: «من فضلك ضعها في حامل الدراجات عند المدخل.»

ذكر غوردون نفسه أن جوهرها هو السلوك، والأثر الملموس، والشعور الشخصي. أما الرغبة فتضيفها معظم الكتب التعليمية بوصفها الخطوة الثالثة أو الرابعة.

رسائل "أنا" في خدمة الأمن

في العمل لا يلزمك أن تتحدث باستمرار عن المشاعر. فعنصر الأمن الذي يقول لضيف «أنا حزين لأنك تدخن هنا» يبدو مضحكًا دون أن يقصد. والأنسب في العمل غالبًا هو ذكر الأثر لا الشعور: «يجب أن أضمن عدم التدخين في المخزن، فهنا توجد أسطوانات غاز.»

ثلاث ملاحظات للتطبيق:

• رسالة "أنا" لا تعني مخاطبة الشخص بصيغة رفع الكلفة (⁦duzen⁩). تبقى على صيغة الاحترام (⁦Sie⁩) إذا كان ذلك هو المعتاد في العمل. فكلمة «أنا» تعود عليك بوصفك المتكلم.
• رسالة "أنا" لا تعني الليونة. المطلب يبقى. أنت فقط تصوغه بطريقة تسمح للآخر بحفظ ماء وجهه.
• في الخطر الحاد تسري الأوامر الواضحة. عند هجوم أو إخلاء تصرخ «قف!» أو «الجميع إلى المخرج على اليسار!». وهذا صحيح عندها، لأن السرعة تتقدم على اللباقة.

رسائل "أنت" المقنّعة

ليست كل جملة تبدأ بـ«أنا» رسالة "أنا". فعبارة «أرى أنك وقح» تقييم للشخص، لكن مع «أنا» في بدايتها. وكذلك عبارة «أشعر أنك تريد أن تستغفلني» اتهام بالنية. والاختبار: هل تحتوي الجملة على حكم على شخصية الآخر؟ إذن هي رسالة "أنت"، أيًّا كانت بدايتها.

حالة من العمل اليومي

أنت منظّم (⁦Ordner⁩) في مهرجان المدينة. رجل يضع عربة أطفاله وكرسيين قابلين للطي مباشرة في ممر الإنقاذ أمام المسرح. يصرخ زميلك: «هل أنت أعمى؟ هذا ممر إنقاذ!» فيحمرّ وجه الرجل ويبقى جالسًا عن قصد.

تذهب إليه، وتنحني قليلًا لتكون في مستوى نظره، وتقول: «كراسيك موضوعة في الطريق الذي يجب أن يبقى فارغًا لخدمة الإسعاف. إذا سقط أحد هنا، فلن يتمكن المسعفون من المرور. يسعدني أن أريك مكانًا على بعد مترين إلى اليسار، سترى منه بالقدر نفسه.» وصف، وأثر، وطلب، وعرض. والرجل لا يحتاج إلى الاعتراف بأنه أخطأ، ومع ذلك يستطيع أن ينتقل. وإذا بقي جالسًا، تبلّغ قيادة العمليات لتقرر الخطوات التالية. المزيد عن مثل هذه المواقف تجده في خفض التصعيد.

أخطاء شائعة في الامتحان

• «أرى أنك ...» رسالة "أنت" مقنّعة، لأنها تقيّم الشخص.
• رسائل "أنا" تصف السلوك، ولا تقيّم الإنسان.
• التعميمات مثل «دائمًا» و«أبدًا» نموذجية في رسائل "أنت" وتثير الاعتراض.
• رسالة "أنا" ليست تخليًا عن المطلب، بل تغليفًا مختلفًا له.
• يعود المصطلح إلى توماس غوردون.

آخر تحديث 06.11.2026. هذا الشرح حول «رسائل "أنا" ورسائل "أنت"» لا يغني عن الاستشارة القانونية، والمعتمد هو النص الحالي للقانون.