باختصار: يوجد نزاع عندما يكون لطرفين على الأقل أهداف أو مصالح أو قيم غير قابلة للتوفيق، ويشعر طرف واحد على الأقل بأنه متضرر من ذلك. النزاعات أمر طبيعي. والحاسم هو طريقة التعامل معها.
بصفتك عنصر أمن تقف باستمرار في أماكن تلتقي فيها الرغبات والقواعد. الزائر يريد الدخول، والنظام الداخلي يقول لا. المورّد يريد الوقوف أمام البوابة، ومدير المصنع يريد أن يبقى المدخل مفتوحًا. وكل موقف صعب تقريبًا في العمل هو نزاع. ومن يستطيع أن يسمّي بدقة نوع النزاع القائم، يتفاعل بهدوء أكبر ويتخذ قرارات أفضل. وفي الامتحان يُسأل كثيرًا أيضًا عن معنى النزاع أصلًا، وعن الأنواع التي يُميَّز بينها.
التعريف
الكلمة مأخوذة من اللاتينية confligere، أي تصادم. ومن التعريفات الشائعة: النزاع الاجتماعي حالة توتر يسعى فيها طرفان على الأقل إلى أهداف أو مصالح أو قيم أو توقعات لا يمكن تحقيقها في الوقت نفسه. ويُضاف إلى ذلك عنصر ثانٍ: طرف واحد على الأقل يشعر بذلك على أنه ضرر، ويتصرف وفقًا لذلك.
ومن ذلك تنتج نتيجة مهمة. النزاع لا يتوقف على الوقائع فقط، بل أيضًا على الإدراك. فقد يعيش شخصان الموقف نفسه بشكل مختلف تمامًا. بالنسبة لأحدهما تفتيش الحقيبة روتين، وبالنسبة للآخر اعتداء على شرفه.
التمييز عن المفاهيم المشابهة
- اختلاف الرأي: شخصان يريان أمرًا ما بشكل مختلف، لكن لا أحد منهما يشعر بالضرر. وقد يتحول ذلك إلى نزاع، لكن ليس بالضرورة.
- المشكلة: مهمة يجب حلها، مثل بوابة معطلة. والمشكلة لا تحتاج إلى طرف مقابل.
- الشجار: الشكل الظاهر للنزاع، وغالبًا ما يكون صاخبًا. وليس كل نزاع يُخاض في صورة شجار.
أنواع النزاعات حسب الأطراف
التقسيم الأول يسأل: بين من يقوم النزاع؟
- النزاع الداخلي (intrapersonal): النزاع يدور داخل شخص واحد. تعرف أنه يجب أن ترفض دخول الضيف الدائم، لكنك لا تريد أن تسبب له مشكلة.
- النزاع بين الأشخاص (interpersonal): شخصان أو أكثر يقف بعضهم في مواجهة بعض، مثلًا أنت وزائر.
- النزاع داخل مجموعة: شجار داخل فريق، مثلًا حول توزيع المناوبات.
- النزاع بين المجموعات: مجموعتان من المشجعين، أو عشيرتان، أو قسمان.
أنواع النزاعات حسب المضمون
التقسيم الثاني يسأل: علامَ يدور الأمر في الحقيقة؟ وهذا حاسم للحل.
| النوع | ما المقصود | مثال من العمل |
|---|---|---|
| نزاع الأهداف (Zielkonflikt) | أهداف مختلفة | الضيف يريد الاحتفال، والمنظِّم يريد الإغلاق في الساعة 2 |
| نزاع التوزيع (Verteilungskonflikt) | موارد نادرة مثل المكان والوقت والمال | مواقف سيارات قليلة جدًا أمام مبنى المكاتب |
| نزاع التقييم (Beurteilungskonflikt) | الهدف نفسه، مع اختلاف النظرة إلى الوقائع أو الطرق | زميلان يختلفان على ما إذا كانت النافذة مفتوحة أثناء الجولة |
| نزاع العلاقة (Beziehungskonflikt) | المشاعر، والاحترام، والنفور | موظف يشعر بأنك تراقبه باستمرار |
| نزاع القيم (Wertekonflikt) | القناعات، والأخلاق، والدين | خلاف حول قواعد اللباس عند المدخل |
| نزاع الدور (Rollenkonflikt) | توقعات متناقضة من دور واحد | العميل يريد خدمة ودية، وتعليمات الخدمة تطلب تفتيشًا صارمًا |
في الواقع تظهر الأنواع في الغالب مختلطة. وكثيرًا ما يتخفى نزاع العلاقة في صورة نزاع موضوعي. وهذا ما يبيّنه نموذج جبل الجليد: فوق سطح الماء يدور الخلاف حول الموضوع، وتحته يدور الأمر حول الإهانة أو الخوف أو المكانة.
تمييزات أخرى
الكامن والظاهر
النزاع الكامن (latent) موجود، لكنه لم ينفجر بعد. يشعر المرء بالتوتر، ويسمع تلميحات لاذعة. أما النزاع الظاهر (manifest) فيُخاض بشكل مرئي. ومن المفيد لك بصفتك عنصر أمن أن تتعرف على النزاعات الكامنة مبكرًا. فعندها يمكنك التدخل ما دام الحديث لا يزال قائمًا.
الساخن والبارد
يعود هذا التمييز إلى باحث النزاعات Friedrich Glasl. النزاعات الساخنة تُخاض بصوت عالٍ وبانفعال وعلانية. أما النزاعات الباردة فتجري في الخفاء: يتجنب الطرفان أحدهما الآخر، ويخربان، ولا يتكلمان إلا بالضروري. والنزاعات الباردة ليست أقل ضررًا، بل أصعب رؤية فقط.
هل النزاعات سيئة؟
لا. النزاعات تبيّن أن شيئًا ما لا يناسب، ويمكن أن تدفع إلى التغيير. ويصبح النزاع ضارًا عندما يتصاعد ويتأذى الناس. وكيف يحدث ذلك خطوة بخطوة، يصفه نموذج درجات التصعيد حسب Glasl.
حالة من العمل اليومي
أنت تجلس عند بوابة مركز لوجستي. سائق شاحنة يأتي متأخرًا ساعة عن موعد التحميل. وتعليمات الخدمة تقول: من يفوّت نافذته الزمنية لا يُسمح له بالدخول. يرفع السائق صوته. يقول إنه علق في زحمة السير، وإن وقت القيادة المسموح له ينتهي، وإنه سيخسر طلبيته.
ما الموجود هنا؟ نزاع أهداف بين السائق والمنشأة، يُخاض من خلالك. ويُضاف بالنسبة إليك نزاع دور: أنت تفهم السائق، لكن يجب أن تطبق التعليمات. ومن يدرك ذلك، لا يأخذ الغضب على محمل شخصي. فالسائق ليس ضدك، بل ضد القاعدة. والمفيد هو أن تشرح القاعدة بلطف، وأن توضح ما إذا كان هناك مسؤول مختص، مثل قائد المناوبة في المستودع، يجوز له أن يقرر استثناءً. فالقرار في الاستثناءات لا تتخذه أنت، بل يتخذه المختص بذلك.
أخطاء شائعة في الامتحان
- النزاع يفترض وجود طرفين على الأقل. والاستثناء هو النزاع الداخلي، حيث يكون الطرفان داخل شخص واحد.
- ليس كل اختلاف في الرأي نزاعًا. فهو يفتقد إلى الشعور بالضرر.
- في نزاع التقييم يكون الهدف واحدًا، ويختلف الطريق أو النظرة فقط. وفي نزاع الأهداف تكون الأهداف مختلفة.
- النزاعات الباردة ليست أقل خطورة من الساخنة.
- النزاعات ليست سلبية من حيث المبدأ. الخطر هو التصعيد.
أسئلة تدريبية: ما هو النزاع؟
6 أسئلة حول: ما هو النزاع؟ كما في امتحان غرفة الصناعة والتجارة (IHK) تكون إجابة واحدة أو إجابتان صحيحتين، والعدد مذكور فوق كل سؤال.
Welche Merkmale gehören zu einem sozialen Konflikt?ما الخصائص التي تنتمي إلى النزاع الاجتماعي؟
Zwei Kollegen wollen beide, dass das Objekt sicher ist. Der eine will den Rundgang links herum, der andere rechts herum gehen. Welche Konfliktart liegt vor?زميلان يريد كلاهما أن تكون المنشأة آمنة. أحدهما يريد أن يمشي الجولة من اليسار، والآخر من اليمين. ما نوع النزاع؟
Was versteht man unter einem inneren Konflikt?ما المقصود بالنزاع الداخلي؟
Woran erkennst du einen kalten Konflikt nach Glasl?كيف تتعرف على النزاع البارد حسب Glasl؟
Der Auftraggeber erwartet von dir freundlichen Service, die Dienstanweisung verlangt strenge Kontrollen jedes Besuchers. Wie nennt man deine Lage?العميل يتوقع منك خدمة ودية، وتعليمات الخدمة تطلب تفتيشًا صارمًا لكل زائر. ما اسم موقفك هذا؟
Welche Aussage über Konflikte trifft zu?أي عبارة عن النزاعات صحيحة؟
مزيد من الأسئلة حول «ما هو النزاع؟» وحول مجال التعامل مع الناس كله تجدها في التدريب على هذا المجال، ومجمّعة في صفحة أسئلة الامتحان في التعامل مع الناس.
آخر تحديث 06.11.2026. هذا الشرح حول «ما هو النزاع؟» لا يغني عن الاستشارة القانونية، والمعتمد هو النص الحالي للقانون.