باختصار: الدافعية هي مجموع الدوافع التي تُطلق سلوكًا ما وتوجهه. ويمكن أن تأتي من الداخل (intrinsisch) أو من الخارج (extrinsisch). ووفق Herzberg تمنع العوامل الصحية (Hygienefaktoren) مثل الأجر عدم الرضا، أما الرضا الحقيقي فينشأ من العوامل الدافعة (Motivatoren) مثل التقدير والمسؤولية.
الدافعية تخصك في العمل بطريقتين. الأولى دافعيتك أنت: من يعمل في الشهر العاشر مناوبات ليلية في المنشأة نفسها، يحارب الروتين والتعب واللامبالاة. وفي هذه اللحظة بالذات تقع الأخطاء. والثانية دافعية الناس الذين تتعامل معهم. من يريد أن يفهم لماذا يصر ضيف على دخول النادي الليلي رغم نفاد التذاكر، أو لماذا لا يحب موظف أن يُظهر بطاقته، يجب أن يفهم دوافعه.
الدافع والدافعية
الدافع (Motiv) سبب منفرد يحرك الإنسان، مثل الرغبة في المال أو الأمان أو التقدير أو الانتماء. والدوافع ثابتة نسبيًا، وترتبط ارتباطًا وثيقًا بالحاجات الإنسانية.
الدافعية (Motivation) هي الحالة التي تنشأ عندما يُستثار دافع واحد أو أكثر في موقف معين. وهي تحدد ما إذا كان شخص ما سيتصرف، وفي أي اتجاه، وبأي قوة، ولأي مدة. من يتوق إلى التقدير (الدافع)، يبذل جهدًا خاصًا عندما يلاحظ مسؤول الموقع عمله (الدافعية).
الداخلية والخارجية
الدافعية الداخلية (intrinsische Motivation)
داخلية تعني: من الداخل. النشاط نفسه هو المحرك. تفعل شيئًا لأنه يسعدك، أو لأنك تراه ذا معنى، أو لأنك فخور بأنك تتقنه. عنصر الأمن الذي يقوم بجولته بدقة لأنه يشعر بالمسؤولية عن المنشأة، لديه دافعية داخلية.
الدافعية الخارجية (extrinsische Motivation)
خارجية تعني: من الخارج. المحرك يكمن في نتائج النشاط: الأجر، والعلاوات، والمدح، والترقية، ولكن أيضًا الخوف من العقوبة أو الإنذار (Abmahnung) أو الرقابة. من يقوم بالجولة فقط لأن نظام مراقبة جولات الحراسة (Wächterkontrollsystem) يسجل كل نقطة تفتيش، لديه دافعية خارجية.
كلا الشكلين طبيعي، وفي الغالب يعملان معًا. لكن الدافعية الداخلية تدوم أطول وتؤدي إلى عمل أكثر دقة، خاصة عندما لا ينظر أحد. ومن لديه دافعية خارجية فقط، يعمل بقدر ما يُراقَب تمامًا.
نظرية العاملين (Zwei-Faktoren-Theorie) حسب Herzberg
درس عالم النفس الأمريكي Frederick Herzberg مع زملائه عام 1959 ما الذي يجعل الناس راضين أو غير راضين في العمل. ونتيجته: هما مجموعتان مختلفتان من العوامل.
- العوامل الصحية (Hygienefaktoren): تمنع عدم الرضا، لكنها لا تصنع الرضا. ومنها الأجر، وظروف العمل، والأمان الوظيفي، والعلاقة مع الزملاء والمسؤولين، وسياسة الشركة. وإذا غابت، يكون الناس غير راضين. وإذا وُجدت، لا يكون الناس غير راضين، لكنهم لا يكونون أيضًا متحفزين بشكل خاص.
- العوامل الدافعة (Motivatoren): تصنع رضا حقيقيًا واستعدادًا للأداء. ومنها التقدير، والمسؤولية، وتجارب النجاح، والنشاط ذو المعنى، وفرص الترقي.
وفي خدمة الأمن يعني ذلك: الأجر في موعده وغرفة بوابة مدفأة أمران مهمان كي لا يستقيل أحد. لكن كي يؤدي شخص ما عملًا جيدًا، يلزم أكثر من ذلك: مدح على مهمة أُنجزت بإتقان، ومسؤولية عن قسم ما، وفرصة لتصبح قائد مناوبة. وترتبط النظرية ارتباطًا وثيقًا بـهرم الحاجات حسب Maslow. فالعوامل الصحية تقابل في الغالب الدرجات السفلى، والعوامل الدافعة الدرجات العليا.
عندما تنخفض الدافعية
الرتابة خطر حقيقي في خدمة الأمن. من يمشي الجولة نفسها كل ليلة ولا يحدث شيء أبدًا، يصبح مهملًا. ويُسمى ذلك العمى المهني (Betriebsblindheit): لا يعود غير المألوف لافتًا، لأن العين لم تعد تتوقع إلا المألوف. ويُضاف إلى ذلك الضغط النفسي بسبب العمل بالمناوبات وقلة النوم والنزاعات.
ما الذي يساعد:
- ابقِ المعنى نصب عينيك: الجولة موجودة بالضبط من أجل تلك الليلة الوحيدة التي يحدث فيها شيء فعلًا.
- نوّع ترتيب الجولات وتوقيتها، بقدر ما تسمح تعليمات الخدمة (Dienstanweisung) بذلك. هذا يبقيك يقظًا ويجعل توقع تحركاتك أصعب على الجناة.
- ضع لنفسك أهدافًا صغيرة، مثل الانتباه بوعي كل ليلة إلى تفصيل معين.
- التزم بالاستراحات، واشرب ما يكفي، وتحرك.
- تحدث عن المشاكل، بدل أن تنسحب داخليًا من عملك.
تحفيز الآخرين
لا يمكنك أن تجبر أحدًا على أن يحب قاعدة ما. لكن يمكنك أن تسهّل عليه اتباعها. وأكثر الوسائل فعالية هو تعليل قصير. فقد بيّنت دراسة معروفة لعالمة النفس Ellen Langer من سبعينيات القرن العشرين أن الناس يستجيبون لطلب ما أكثر بكثير عندما يُذكر لهم سبب. فعبارة «من فضلك ضع الدراجة في الحامل، لأن طريق الإنقاذ يجب أن يبقى مفتوحًا» تنجح أكثر من «أبعد الدراجة من هنا».
حالة من العمل اليومي
أنت تعمل مع زميل في خدمة الدوريات (Revierdienst). تزوران ليلًا اثنتي عشرة منشأة. ومنذ بضعة أسابيع تلاحظ أنه في منشأتين ينظر فقط من السيارة بدل أن يفحص الأبواب. ويقول: «لا يحدث هناك شيء أصلًا.» وهو محبط لأن طلبه للعمل في المناوبة النهارية بلا رد منذ أشهر.
هنا تغيب العوامل الدافعة، وفي الوقت نفسه هناك خلل في أحد العوامل الصحية: تخطيط المناوبات. تتحدث معه عن ذلك دون لوم. وفي الوقت نفسه الأمر واضح: إسقاط عمليات التفتيش مشكلة خطيرة. فإذا فُقد شيء لاحقًا من إحدى هذه المنشآت، تقفان بلا إثبات. تشجعه على توضيح موضوع جدول المناوبات مباشرة مع مسؤول العمليات، وتقوم حتى ذلك الحين بعمليات التفتيش كاملة. وإذا استمر الوضع على حاله، يجب أن تعلم إدارة العمليات بذلك.
أخطاء شائعة في الامتحان
- الداخلية تأتي من الداخل (الفرح، المعنى)، والخارجية من الخارج (الأجر، العقوبة، المدح).
- وفق Herzberg الأجر عامل صحي، لا عامل دافع. فهو يمنع عدم الرضا، لكنه لا يصنع رضا حقيقيًا.
- الدافع سبب منفرد، والدافعية هي الحالة التي تقود إلى التصرف.
- الرتابة والعمى المهني مشكلتان معتادتان في الدافعية في خدمة الحراسة.
- التعليل يزيد الاستعداد لتلبية طلب ما.
أسئلة تدريبية: الدافعية
6 أسئلة حول: الدافعية. كما في امتحان غرفة الصناعة والتجارة (IHK) تكون إجابة واحدة أو إجابتان صحيحتين، والعدد مذكور فوق كل سؤال.
Welche Beispiele beschreiben intrinsische Motivation?أي الأمثلة تصف الدافعية الداخلية؟
Wozu zählt der Lohn nach der Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg?إلى أي فئة ينتمي الأجر وفق نظرية العاملين لـ Herzberg؟
Welche Faktoren sind nach Herzberg Motivatoren?أي العوامل تُعتبر عوامل دافعة وفق Herzberg؟
Was unterscheidet ein Motiv von Motivation?ما الذي يميز الدافع عن الدافعية؟
Ein Kollege lässt nach Monaten im selben Revier Kontrollen aus, weil dort "eh nie was passiert". Wie nennt man die Gefahr, dass Ungewöhnliches nicht mehr auffällt?زميل يُسقط عمليات تفتيش بعد أشهر في المنطقة نفسها، لأنه «لا يحدث هناك شيء أصلًا». ما اسم الخطر المتمثل في أن غير المألوف لم يعد يلفت الانتباه؟
Wie bringst du einen Besucher am ehesten dazu, sein Fahrrad aus dem Rettungsweg zu stellen?ما الطريقة الأكثر احتمالًا لجعل زائر يبعد دراجته عن طريق الإنقاذ؟
مزيد من الأسئلة حول «الدافعية» وحول مجال التعامل مع الناس كله تجدها في التدريب على هذا المجال، ومجمّعة في صفحة أسئلة الامتحان في التعامل مع الناس.
آخر تحديث 06.11.2026. هذا الشرح حول «الدافعية» لا يغني عن الاستشارة القانونية، والمعتمد هو النص الحالي للقانون.